Fila de tratativas

Tudo o que o sistema não pode decidir sozinho vira um pedido na fila de tratativas: um cliente que diz que pagou, um PIX sem dono, uma devolução, um cliente pedindo atendente. Esta página mostra cada tipo de pedido, de onde ele vem, o prazo e o que se pode decidir, e as regras de como a fila funciona.

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Os pedidos da fila

Cada pedido tem tipo, unidade, a reserva (ou fatura, comanda, caixa) a que se refere, prioridade, prazo, responsável, histórico e uma resolução padronizada. A tela Tratativas mostra a fila da unidade em Abertas, Em andamento e Resolvidas, com filtro por tipo, ordenada por prioridade e prazo. O prazo aparece como "Vence em ..." (em âmbar quando falta menos de uma hora) e, passado o prazo, em vermelho como "SLA estourado há ...". O sistema confere os prazos a cada minuto.

Pedido (como aparece na fila)	De onde vem	Prioridade	Prazo	O que se pode decidir
Cliente diz que pagou	O cliente disse no WhatsApp que pagou ou mandou comprovante, e o horário ficou congelado (RN-HLD-06).	Crítica	Até o fim do congelamento do horário (30 min); a aberta por PIX abaixo do valor, 15 min	Confirmar pagamento (o sistema consulta o banco; só confirma se o PIX for localizado), Vincular pagamento recebido ou Negar alegação (o hold expira e o horário volta à venda).
PIX tardio com horário ocupado	Um PIX caiu depois do prazo e o horário já estava com outra pessoa (RN-PAG-05).	Alta	2 h	Remarcar, Conceder crédito ou Devolver.
Força maior	Bloqueio sobre reserva, jogo interrompido.	Alta	24 h	Remarcar, Conceder crédito ou Devolver (total ou proporcional ao tempo não jogado).
Pedido de cancelamento	Cliente pediu cancelar ou remarcar, pelo WhatsApp ou no balcão (RN-ATD-10); ou no-show em que a política devolve alguma parte com 0 h (RN-FIN-06).	Média	4 h	Cancelar pela política, Remarcar ou Recusar pedido (a reserva volta a confirmada). No no-show, só Devolver pela política: decide a devolução e a reserva continua no-show.
Atendimento humano	O cliente pediu para falar com uma pessoa ou o bot não entendeu.	Alta, a qualquer hora	15 min	Responder pelo painel, na conversa do pedido (RN-ATD-11), e Encerrar atendimento, que devolve a conversa ao bot.
PIX não identificado	Entrou um PIX que o sistema não conseguiu ligar a nenhuma reserva, fatura ou comanda (RN-PAG-07).	Média	24 h	Vincular pagamento a uma reserva, fatura ou comanda, ou Devolver a quem pagou.
Divergência na conciliação	A conferência diária com o extrato do banco achou diferença (RN-FIN-15).	Média	48 h	Lançar ajuste ou Registrar investigação. O PIX que só o banco tinha entra pelo caminho normal e, sem dono, é vinculado no pedido "PIX não identificado", não aqui.
Devolução aguardando aprovação	Uma devolução passou da alçada de quem a pediu (RN-ACS-03).	Alta	24 h	Aprovar ou recusar, na tela Aprovações, por quem tem alçada. Quem pediu nunca aprova a própria devolução.
MED (contestação do PIX)	Foi registrado um MED, a contestação de um PIX pelo banco do pagador (RN-FIN-07).	Alta	24 h	Acompanhar a cobrança e encerrar (Encerrar sem ação). O saldo do documento já reabriu e segue as cobranças normais; a lista negra é decidida no pedido "Sugestão de lista negra" aberto junto.
NPS baixo	O cliente deu nota 1 ou 2 na pesquisa do dia seguinte ao jogo (RN-AUT-03).	Baixa	72 h	Contato realizado, que encerra o alerta.
Revisão de bloqueio	Bloqueio sem previsão de fim, todo dia às 8h (RN-AGD-08).	Média	24 h	Prorrogar bloqueio ou Encerrar bloqueio.
Emergência sem horário	Na emergência, o cliente não escolheu horário no prazo, não achou horário ou não tem telefone (RN-AUT-06).	Alta	24 h	Remarcar manualmente, Conceder crédito ou Devolver.
Sugestão de lista negra	O cliente chegou a 3 no-shows, entrou mais de uma vez no bloqueio do WhatsApp por holds vencidos, teve um MED ou tem reserva, fatura ou comanda sem pagar há mais de 30 dias (RN-CRM-02).	Baixa	7 dias	Incluir na lista negra (com motivo e escopo) ou Descartar.
Inadimplência	Fatura de mensalista em atraso, pela régua de cobrança (RN-MEN-07).	Média	24 h (a régua segue sozinha; o prazo mede a reação da equipe)	Registrar acordo, Suspender contrato ou Encerrar sem ação. Quitada a fatura, o pedido se resolve sozinho.
Diferença de caixa	O fechamento cego deu diferença acima do limite (RN-FIN-13).	Alta	24 h	Registrar ciência. O caixa fechado não reabre: correção de valor é por ajuste de caixa, com motivo (RN-FIN-14).
Alerta operacional	Teto de holds atingido (RN-HLD-05), banco falhando ao gerar o PIX (RN-HLD-03), WhatsApp fora do ar (RN-ATD-03) ou mensagem não entregue (RN-AUT-05).	Alta	1 h	Registrar ciência. Há um só aberto por unidade e motivo: se o problema se repete, entra no histórico do alerta aberto; se voltar depois da ciência, abre um novo.

Devolução em dinheiro passa pela alçada Devolver, Cancelar pela política e Devolver pela política mexem em dinheiro. Acima da alçada de quem decide, a devolução vai para Aprovações e o pedido fica travado até a decisão. De fábrica, a alçada do Operador é R$ 0, a do Gerente R$ 300 e a do Proprietário não tem limite. Crédito concedido não passa pela alçada.

RN-TRT-01Nada se apaga

Um pedido da fila nunca é excluído: ele é resolvido, com motivo. Quando a resolução mexe em dinheiro, os lançamentos financeiros saem juntos com a resolução, ou nada acontece.

Não existe botão de apagar. O pedido resolvido vai para Resolvidas, com a resolução, a observação, o valor e a forma (quando houver), a data e o histórico de quem fez cada ação. Se algo der errado no meio, a resolução não fica pela metade: ou o pedido é resolvido com os lançamentos, ou continua aberto. A única parte que depende do banco é a devolução por PIX, que o sistema reserva antes e confere com o banco depois.

Exemplo Um PIX tardio de R$ 180 chegou com o horário ocupado. A recepcionista toca em Conceder crédito com a observação "cliente prefere crédito". No mesmo momento, o pedido vai para Resolvidas e os R$ 180 viram crédito do cliente na unidade, com validade de 90 dias. O pedido continua consultável em Resolvidas.

Quem pode: Tratar itens da fila de tratativas (Operador, Gerente e Proprietário).
Onde se faz: Painel · Tratativas · pedido · Resolver

RN-TRT-02Prazo rígido do que congela horário

Pedido que segura um horário (o hold em verificação de "Cliente diz que pagou") tem prazo rígido: vencido, o sistema faz sozinho a ação padrão, expirar o hold e devolver o horário à venda.

Enquanto a equipe confere, o horário fica congelado até o fim da "Espera na verificação de pagamento" (30 min de fábrica). Se o PIX aparecer no banco nesse tempo, a conferência automática confirma a reserva sozinha. Se ninguém decidir e o PIX não aparecer, o hold expira e o pedido se resolve sozinho como "Prazo vencido". Se chegou um valor menor que o exigido, o pedido continua aberto para a equipe decidir o destino desse valor.

Exemplo Às 18:00 o cliente manda um comprovante e o horário das 20:00 fica congelado até 18:30. Às 18:10 a recepção toca em Confirmar pagamento, mas o banco não mostra o PIX. Às 18:30, sem PIX localizado, o hold expira, o horário volta à venda e o pedido vai para Resolvidas como Prazo vencido. Se o PIX cair às 18:45, ele segue como pagamento tardio.

Quem pode: Ninguém: o sistema faz sozinho no vencimento. Antes disso, Tratar itens da fila de tratativas (Operador, Gerente e Proprietário).
Onde se faz: Painel · Tratativas · Cliente diz que pagou; a expiração é conferida a cada 30 segundos.

RN-TRT-06Atendimento humano sem unidade escolhida

Quando um cliente pede atendente pelo WhatsApp antes de escolher a unidade, o pedido vai para a unidade padrão de atendimento; sem ela, para a única unidade ativa. Com várias unidades e nenhuma padrão, o pedido não é aberto e o sistema só registra o alerta para a equipe técnica. Se a unidade padrão for desativada, ela deixa de valer e a tela de Configuração avisa para escolher outra.

Com uma unidade só, nada muda: todo atendimento humano cai nela. A unidade padrão é escolhida no painel por quem configura todas as unidades, e só faz diferença quando a instalação tiver mais de uma unidade ativa.

Exemplo A Arena Centro é a única unidade ativa. Um número novo manda "quero falar com alguém" antes de escolher a unidade: o pedido "Atendimento humano" aparece na fila da Arena Centro, com prazo de 15 min. Se a arena abrir uma segunda unidade, o Proprietário precisa escolher a unidade padrão do atendimento em Configuração, ou esses pedidos deixam de aparecer.

Quem pode: Ninguém: o sistema decide sozinho. A unidade padrão: "Editar unidades, campos, preços, políticas e parâmetros" num perfil de todas as unidades (Proprietário).
Onde se faz: Painel · Tratativas · Atendimento humano; a unidade padrão, em Configuração · Unidade

RN-TRT-07Assumir e transferir

Quem trata a fila na unidade pode assumir qualquer pedido ainda não resolvido, mesmo que esteja com outra pessoa, ou transferi-lo para outro usuário ativo que também trate a fila na unidade. Nos dois casos o pedido fica "Em andamento" com o novo responsável.

Assumir pega o pedido para você; se ele estiver com outra pessoa, o botão aparece como Assumir (está com outra pessoa).
Transferir para outra pessoa abre a lista Transferir para com quem pode atender na unidade; escolha e toque em Transferir. Se ninguém mais atende na unidade, a lista avisa.
O histórico registra quem assumiu ou transferiu e para quem, e o painel mostra o nome de quem fez cada ação.
No atendimento humano, cada resposta mostra o autor, e quem recebe o pedido vê o que os outros já enviaram ao cliente.

Exemplo Às 22:40, Carla assumiu um atendimento humano e respondeu ao cliente. O turno dela acaba às 23:00, então ela transfere o pedido para Diego. Diego abre o pedido, vê na conversa o que Carla já mandou e continua dali. No histórico fica: "Carla assumiu" e "Carla transferiu para Diego".

Quem pode: Tratar itens da fila de tratativas na unidade (Operador, Gerente e Proprietário).
Onde se faz: Painel · Tratativas · pedido · Assumir ou Transferir para outra pessoa; devoluções acima da alçada em Aprovações

Parâmetros deste módulo

Parâmetro	Valor de fábrica	Onde se altera	Regra
Prazo de cada tipo de pedido (`sla_tratativa_min`)	o da coluna Prazo da tabela acima	só pela equipe técnica	Seção 8 do PRD
Espera na verificação de pagamento (min)	30 min	Configuração · Gavetas, parâmetros e taxas	RN-TRT-02
Unidade padrão de atendimento (`unidade_padrao_atendimento`)	nenhuma (com uma unidade ativa, usa ela)	Configuração · Unidade · "Unidade padrão do atendimento", só para quem tem "Editar unidades, campos, preços, políticas e parâmetros" num perfil de todas as unidades	RN-TRT-06
Alçada de devolução (R$)	Operador R$ 0, Gerente R$ 300, Proprietário sem limite	Acessos · Perfis · Alçada de devolução (R$)	RN-ACS-03 (ver o aviso acima)

Fonte: docs/PRD-SGO.md, conferido contra o sistema em 18/10/2026 (docs/conferencia_regras.md). Os códigos RN levam à regra completa no PRD.