Cancelamento, devolução e crédito

Como um pedido de cancelamento ou remarcação chega à equipe, quanto a política devolve, como a devolução sai (PIX, dinheiro do caixa ou crédito) e o que acontece no no-show, na força maior e com o crédito do cliente.

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RN-ATD-10Cancelamento e remarcação são sempre um pedido

O cliente não cancela nem remarca sozinho: ele faz um pedido, pelo WhatsApp ou no balcão, depois de ver a simulação do que a política devolve, e a decisão é da equipe, na fila de tratativas.

Pelo WhatsApp: em Minhas reservas, o cliente escolhe a reserva confirmada e pede para cancelar ou remarcar. O bot mostra a simulação (antecedência, percentual, valor e forma da devolução) e só registra o pedido com a confirmação do cliente, que pode deixar antes um recado para a equipe (por exemplo, o horário que prefere para remarcar).
No balcão, com o cliente presente: na reserva confirmada, Pedido do cliente: cancelar ou remarcar. O painel mostra a mesma simulação, o operador marca O cliente viu esta simulação e concordou e clica em Registrar pedido. O registro fica na auditoria com o nome de quem fez.
Nos dois casos a reserva passa a Cancelamento solicitado, continua ocupando o horário na grade, e a fila de tratativas ganha um Pedido de cancelamento (prioridade média, prazo de 4 h). Na tratativa, a equipe escolhe Cancelar pela política, Remarcar ou Recusar pedido (a reserva volta a confirmada).
A antecedência que vale para a política é a do momento do pedido, não a da decisão: se o pedido entrou com 30 h de antecedência e a equipe resolveu com 20 h, vale a faixa de 30 h.
Não existe cancelamento nem remarcação direta pela agenda. Quem também trata tratativas pode resolver o pedido logo em seguida, com o cliente ainda no balcão, dentro da sua alçada de devolução (RN-FIN-04); quem não trata só registra, e a gestão resolve depois.

Exemplo Sábado, 10h, o cliente pede pelo WhatsApp para cancelar o jogo de domingo às 20h (34 h de antecedência), pago com R$ 200,00 em PIX. O bot mostra "100% de devolução, R$ 200,00" e o cliente confirma. A reserva fica como Cancelamento solicitado e o pedido entra na fila; a gerente só decide às 14h, mas a devolução continua sendo a de 34 h.

Quem pode: Pedir: o próprio cliente pelo WhatsApp. Registrar no balcão: Criar reserva no balcão (Operador, Gerente, Proprietário). Decidir: Tratar itens da fila de tratativas (Operador, Gerente, Proprietário).
Onde se faz: WhatsApp · Minhas reservas; Agenda · reserva · Pedido do cliente; Tratativas · fila

RN-FIN-03Política de cancelamento por antecedência

Quanto se devolve num cancelamento depende de quantas horas antes do jogo o pedido foi feito, pela política de cancelamento da unidade; vale a versão da política que o cliente aceitou ao reservar.

A política é uma tabela por unidade: para cada dia da semana do jogo (ou todos os dias), faixas de antecedência em horas com o percentual devolvido do que foi pago, mais a forma permitida da devolução: dinheiro, crédito ou as duas, à escolha do cliente.
Política de fábrica (sugerida no setup): mais de 24 h, devolve 100%; de 6 h a 24 h, 50%; menos de 6 h, 0%.
Mudar a política publica uma nova versão. As reservas já feitas continuam com a versão que o cliente aceitou (o bot mostra o resumo da política e pede o aceite antes de gerar o PIX).
Não há prazo de arrependimento de 7 dias por cima da política: o que vale é a antecedência.

Exemplo Jogo na sexta às 19h, pago R$ 180,00. Pedido na quinta às 15h (28 h antes): devolve R$ 180,00. Pedido na sexta às 9h (10 h antes): devolve 50%, R$ 90,00. Pedido na sexta às 15h (4 h antes): não devolve nada.

Quem pode: Editar unidades, campos, preços, políticas e parâmetros (Proprietário).
Onde se faz: Configuração · Cancelamento · Publicar nova versão

RN-FIN-04Devolução manual, com alçada, dividida pelos meios pagos

Nenhuma devolução em dinheiro ou PIX sai sozinha: o sistema sugere o valor pela política e a equipe executa, dentro da sua alçada. Pagamento misto é devolvido numa só resolução, dividido entre os meios na proporção do que foi pago em cada um, ou todo em crédito, se o cliente aceitar.

Para onde volta cada parte: a parte paga em PIX volta para a conta que pagou, pelo banco; a parte paga no balcão (dinheiro ou cartão) sai em dinheiro do caixa aberto de quem executa; a parte paga com crédito volta em crédito.
A divisão: na tratativa, a forma Dividida pelos meios pagos mostra a divisão sugerida pelo sistema. Conta o líquido de cada meio (o pago nele menos o que já foi devolvido ou contestado nele). Cada parte é arredondada em centavos; o centavo que sobrar vai para o meio que recebeu mais e, no empate, para o PIX.
Trava por meio: o devolvido em cada meio nunca passa do líquido pago nele. A equipe também pode devolver por um meio só, até o líquido daquele meio.
Alçada: vale sobre a soma das partes em PIX e em dinheiro (o crédito não conta). De fábrica: Operador R$ 0,00, Gerente R$ 300,00, Proprietário sem limite. Acima da alçada, a devolução inteira vai para uma única aprovação de outra pessoa (quem pediu nunca aprova o próprio pedido); veja RN-TRT-05.
A divisão vale para toda resolução que devolve dinheiro: devolver, cancelar pela política, força maior, emergência sem horário e PIX tardio. Jogo de mensalista pago na fatura volta em crédito. Item pago no bar se devolve pela própria comanda, no PDV.

Exemplo Reserva de R$ 200,00 paga com R$ 120,00 em PIX e R$ 80,00 em dinheiro no balcão. O pedido entrou com 10 h de antecedência: a política devolve 50%, R$ 100,00. A divisão sugerida é R$ 60,00 em PIX (volta para a conta que pagou) e R$ 40,00 em dinheiro (sai do caixa de quem executa). A gerente tem alçada de R$ 300,00 e executa na hora; um operador, com alçada de R$ 0,00, mandaria para aprovação.

Dinheiro sai do seu caixa Para devolver uma parte em dinheiro, quem executa precisa estar com o próprio caixa aberto: o valor sai da gaveta dele e entra no fechamento cego dele.

Quem pode: Tratar itens da fila de tratativas e Solicitar devolução (Operador, Gerente, Proprietário; Solicitar devolução exige 2FA), até a alçada do perfil. Devolver só em crédito não exige Solicitar devolução.
Onde se faz: Tratativas · fila · resolução da tratativa; alçadas em Acessos · perfil · Alçada de devolução (R$)

RN-FIN-05Força maior

Jogo que não acontece ou é interrompido por força maior (chuva forte, falta de luz, campo bloqueado) é sempre resolvido por uma pessoa da equipe: o sistema sugere o valor, e a decisão e a forma são de quem resolve, com registro.

Um bloqueio que pega uma reserva futura suspende a reserva; um bloqueio que começa durante o jogo encerra o jogo. Nos dois casos a fila ganha uma tratativa Força maior (prioridade alta, prazo de 24 h). Na reserva suspensa pelo bloqueio, o cliente recebe pelo WhatsApp o aviso de cancelamento por força maior.
Sugestão do sistema: jogo não iniciado, devolução integral, crédito integral ou remarcação; jogo interrompido, proporcional ao tempo não jogado.
Resoluções possíveis: Remarcar, Conceder crédito ou Devolver (total ou proporcional), com a divisão por meio e a alçada de RN-FIN-04.
A emergência disparada pela agenda segue caminho próprio: o cliente escolhe um horário pelo WhatsApp e, sem escolha, a fila ganha uma Emergência sem horário, com as mesmas resoluções.

Exemplo Jogo das 20h às 21h, pago R$ 240,00. Às 20h20 cai a energia e a gestão bloqueia o campo. Foram jogados 20 dos 60 minutos: a sugestão é devolver 2/3, R$ 160,00. O cliente prefere crédito, e a gerente concede R$ 160,00 de crédito na unidade.

Quem pode: Tratar itens da fila de tratativas (Operador, Gerente, Proprietário); para devolver em PIX ou dinheiro, também Solicitar devolução, até a alçada. O bloqueio é de Criar e encerrar bloqueios (Operador, Gerente, Proprietário).
Onde se faz: Tratativas · fila · Força maior

RN-FIN-06No-show fecha pela política com 0 h

Marcar no-show aplica a política aceita na reserva como um cancelamento com 0 h de antecedência: o que foi pago fica retido pelo percentual dessa faixa, o que faltava pagar deixa de ser cobrado, e a reserva fecha em zero.

O botão de no-show só funciona depois do início do jogo e da tolerância da unidade (de fábrica, 20 minutos), com a reserva sem check-in.
Na política de fábrica, a faixa de 0 h devolve 0%: tudo o que foi pago fica como receita e não há devolução.
Se a política da unidade devolver alguma coisa com 0 h, a devolução não sai sozinha: a fila ganha um Pedido de cancelamento em que a única ação é Devolver pela política. A reserva continua como no-show.
Reserva sem garantia com no-show não gera cobrança (todo o devido é zerado), mas conta para as restrições do cliente: depois de 2 no-shows ele passa a reservar só com sinal, e o histórico pesa na sugestão de lista negra.
Jogo de mensalista não muda: o valor é cobrado na fatura.

Exemplo Reserva das 19h, R$ 200,00, com sinal de R$ 100,00 pago por PIX. Ninguém aparece. Às 19h25 (passada a tolerância de 20 minutos), o operador marca no-show: os R$ 100,00 do sinal ficam retidos e os R$ 100,00 que faltavam deixam de ser dívida do cliente.

Quem pode: Marcar: Fazer check-in e marcar no-show (Operador, Gerente, Proprietário). Devolver, quando a política prevê: Tratar itens da fila de tratativas e Solicitar devolução, até a alçada.
Onde se faz: Agenda · reserva · Marcar no-show

RN-FIN-09Crédito do cliente

O crédito do cliente vale só na unidade em que foi gerado e expira em 90 dias (de fábrica); ele se usa como forma de pagamento no balcão e abate a fatura do mensalista na emissão.

O crédito nasce quando a equipe resolve uma tratativa com Conceder crédito ou devolve em crédito, na remarcação (o pago migra em crédito, RN-TRT-04), no pagamento a mais da fatura e na devolução de item do bar em crédito.
No balcão, o crédito aparece como Crédito do cliente no recebimento da reserva ou da comanda, até o saldo disponível na unidade.
Na emissão da fatura do mensalista, o crédito do titular na unidade abate o valor automaticamente.
O bot ainda não usa crédito na reserva pelo WhatsApp: o cliente com crédito paga o PIX normalmente e usa o crédito no balcão.
Vencido o prazo, o crédito deixa de valer e a expiração fica registrada. Conceder crédito não passa pela alçada, mas nunca passa do valor pago.

Exemplo Em 1º de março o cliente recebe R$ 160,00 de crédito por um jogo interrompido. Em 20 de março ele joga de novo (R$ 200,00) e paga R$ 160,00 com crédito e R$ 40,00 no cartão. Se não usasse, o crédito expiraria em 30 de maio. Na outra unidade da rede, esse crédito não vale.

Quem pode: Usar no balcão: Abrir, operar e fechar o próprio caixa (Operador, Gerente, Proprietário), com o caixa aberto. Conceder: Tratar itens da fila de tratativas. Expiração: ninguém, o sistema faz sozinho, uma vez por dia (de madrugada).
Onde se faz: Agenda · reserva · Receber no caixa; Tratativas · Conceder crédito

RN-TRT-03Reserva encerrada fecha em zero

Quando a tratativa encerra a reserva (cancelamento pela política, força maior, remarcação), o que não fica retido deixa de ser cobrado, e o saldo da reserva termina em zero: nada fica como dívida do cliente.

Depois da devolução, o sistema lança um ajuste com motivo para o valor que não fica com a arena, de modo que a reserva não aparece no saldo devedor nem na ficha do cliente.
O sinal que o cliente ainda não tinha pago também deixa de existir.
O mesmo vale para o no-show (RN-FIN-06).

Exemplo Reserva de R$ 200,00 com R$ 100,00 pagos. O pedido entrou com 10 h de antecedência e a política devolve 50% do pago, R$ 50,00. A arena fica com R$ 50,00; os R$ 150,00 restantes do preço saem por ajuste e o saldo da reserva fica em R$ 0,00.

Quem pode: Ninguém: o sistema faz sozinho, na mesma hora em que a tratativa é resolvida.
Onde se faz: Tratativas · fila (efeito da resolução)

RN-TRT-04Remarcação pela equipe

Na remarcação pela tratativa, a nova reserva mantém o preço, o desconto, a política e a duração da original; só mudam o campo e o horário, e o valor já pago passa para a nova.

O pago migra pela carteira do cliente: a reserva original devolve em crédito e a nova é paga com esse crédito, e as duas operações ficam registradas no financeiro.
A garantia da nova reserva acompanha o que já foi pago: se o cliente tinha pago tudo, a nova nasce paga.
Na resolução Remarcar, escolha o campo (ou mantenha o mesmo) e um horário livre.

Exemplo Reserva de quinta às 20h no Campo 1, R$ 200,00 pagos, com tabela que hoje cobraria R$ 220,00. O cliente pede para remarcar e a equipe passa para sexta às 21h no Campo 2: a nova reserva continua custando R$ 200,00 e já nasce paga.

Quem pode: Tratar itens da fila de tratativas (Operador, Gerente, Proprietário).
Onde se faz: Tratativas · fila · Remarcar

RN-TRT-05Devolução aprovada: PIX na hora, dinheiro no caixa

Devolução acima da alçada fica pendente de aprovação; aprovada, a parte em PIX sai na hora e a parte em dinheiro fica liberada até o operador entregá-la ao cliente, pelo caixa aberto dele.

Acima da alçada, a fila ganha uma Devolução aguardando aprovação (prioridade alta, prazo de 24 h). Quem aprova precisa ter alçada para o valor e não pode ser quem pediu.
Aprovada em PIX, o banco devolve na hora da aprovação.
Aprovada em dinheiro, ela fica liberada: quem vai entregar abre a tratativa, vê Operação já aprovada com o valor e a forma (que não mudam) e executa com o próprio caixa aberto, com o cliente presente. Só então a reserva é encerrada e fecha em zero.
Crédito concedido não passa por aprovação, mas nunca passa do valor pago.

Exemplo Força maior numa reserva de R$ 400,00 paga com R$ 250,00 em PIX e R$ 150,00 em dinheiro. A gerente (alçada de R$ 300,00) pede a devolução integral dividida pelos meios: como R$ 400,00 passa da alçada, vai para aprovação. O proprietário aprova às 10h: os R$ 250,00 voltam por PIX na hora. À tarde, o cliente passa no balcão e o operador entrega os R$ 150,00 do próprio caixa.

Quem pode: Aprovar: Aprovar devolução (até a alçada) (Gerente, Proprietário; exige 2FA). Entregar o dinheiro aprovado: Tratar itens da fila de tratativas, com o caixa aberto.
Onde se faz: Tratativas · Aprovações; Tratativas · fila · Operação já aprovada

Parâmetros deste módulo

Parâmetro	Valor de fábrica	Onde se altera	Regra
Política de cancelamento	Mais de 24 h: 100%; de 6 h a 24 h: 50%; menos de 6 h: 0%	Configuração · Cancelamento · Publicar nova versão	RN-FIN-03, RN-FIN-06
Alçada de devolução (R$)	Operador R$ 0,00; Gerente R$ 300,00; Proprietário sem limite	Acessos · perfil · Alçada de devolução (R$)	RN-FIN-04, RN-TRT-05
Validade do crédito do cliente (dias)	90	Configuração · Gavetas, parâmetros e taxas · Caixa, PIX e crédito	RN-FIN-09
Tolerância para no-show (min)	20	Configuração · Gavetas, parâmetros e taxas · Balcão e agenda	RN-FIN-06
Prazo da tratativa (`sla_tratativa_min`)	Pedido de cancelamento 4 h; Força maior 24 h; Devolução aguardando aprovação 24 h	só pela equipe técnica	RN-ATD-10, RN-FIN-05, RN-TRT-05

Fonte: docs/PRD-SGO.md, conferido contra o sistema em 18/10/2026 (docs/conferencia_regras.md). Os códigos RN levam à regra completa no PRD.