Reservas pelo WhatsApp e hold

Como o cliente escolhe um horário pelo WhatsApp, quanto tempo o horário fica segurado para ele pagar o PIX, o que acontece quando o prazo vence e quais limites protegem a agenda contra quem segura horário sem pagar.

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O que é o hold

Quando o cliente escolhe um horário no WhatsApp e aceita o resumo, o sistema segura aquele horário só para ele por um prazo curto (15 minutos, de fábrica) e envia o PIX. Esse horário segurado é o hold. Enquanto o hold vale, ninguém mais consegue reservar o mesmo horário, nem pelo bot nem no balcão. Se o PIX cair dentro do prazo, a reserva fica confirmada; se não cair, o horário volta sozinho à venda.

Na grade da agenda, a legenda mostra em que ponto cada horário está:

Na grade	Situação da reserva	O que significa
Hold do bot	Em hold	O cliente escolheu pelo WhatsApp e tem até o fim do prazo para pagar o PIX. O horário não aceita reserva no balcão.
Em verificação	Aguardando verificação	O cliente disse que já pagou (ou mandou comprovante) e o pagamento ainda não apareceu. O horário fica congelado por até 30 minutos enquanto a equipe confere.
Reservado pelo bot	Confirmada	O PIX caiu e a reserva está garantida.
Livre	Expirada ou Cancelada	O hold venceu sem pagamento, o cliente desistiu, trocou de horário ou a equipe derrubou o hold. O horário volta à venda.

Escolha do horário no WhatsApp

RN-ATD-06Horários que o bot mostra

O bot só mostra horários livres, dentro do funcionamento do campo, com pelo menos 1 hora e no máximo 30 dias de antecedência. Horários em hold, em verificação, bloqueados ou já reservados não aparecem.

O cliente escolhe o dia, o campo (ou "tanto faz"), o horário e a duração. Pode reservar blocos seguidos do mesmo campo numa reserva só (por exemplo, duas horas seguidas). Um hold que já venceu conta como livre, mesmo que a rotina automática ainda não tenha passado por ele.

Exemplo Às 17h20, o cliente pede horários de hoje no Campo 1, que funciona até 23h. O bot não mostra 18h (falta menos de 1 hora) e começa em 19h. O bloco das 20h está em hold de outro cliente e também não aparece. Se ele pedir uma data daqui a 40 dias, o bot não oferece nada.

Quem pode: O próprio cliente, pelo WhatsApp.
Onde se faz: WhatsApp · Reservar um horário

RN-ATD-07Horário indisponível e sugestões

Se o horário escolhido foi pego por outra pessoa no mesmo instante ou já está ocupado, o bot oferece os 3 horários livres mais próximos, no mesmo campo ou em outro campo da unidade, e a opção de entrar na lista de espera daquele horário.

Quando dois clientes escolhem o mesmo bloco no mesmo segundo, só um fica com ele; o outro recebe as sugestões. Se não houver nenhum horário livre por perto, o bot oferece só a lista de espera.

Exemplo O cliente escolhe 20h no Campo 2, mas outro cliente acabou de segurá-lo. O bot responde com três opções (19h no Campo 2, 20h no Campo 1 e 21h no Campo 2) e uma quarta: entrar na lista de espera das 20h no Campo 2.

Quem pode: O próprio cliente, pelo WhatsApp.
Onde se faz: WhatsApp · Reservar um horário

RN-ATD-08Lista de espera

O cliente entra na lista de espera de um campo e horário pelo CPF. Se o horário liberar, o primeiro da fila recebe uma oferta pelo WhatsApp com o PIX e tem 10 minutos para pagar; se não pagar, a oferta passa ao próximo.

A lista daquele horário deixa de valer quando falta menos que a antecedência mínima para o jogo (1 hora, de fábrica).
Quem está em cooldown (veja RN-HLD-05) ou na lista negra não entra na lista de espera.
A oferta é um hold como outro qualquer: aparece como Hold do bot na grade, e o cliente pode responder "paguei" se já pagou.
Uma rotina automática confere a cada 30 segundos se algum horário com fila foi liberado e manda a oferta.

Exemplo Ana e Bruno estão, nessa ordem, na lista das 21h do Campo 1. Às 15h02 o hold de outro cliente vence. Ana recebe a oferta com o PIX e tem até 15h12 para pagar. Ela não paga; às 15h12 a oferta passa para Bruno, que tem até 15h22. A fila para de valer às 20h.

Quem pode: O próprio cliente, pelo WhatsApp. A oferta e a passagem ao próximo são feitas pelo sistema sozinho, a cada 30 segundos.
Onde se faz: WhatsApp · Lista de espera

RN-ATD-09Aceite do resumo e da política

Antes de gerar o PIX, o bot mostra o valor, se o pagamento é integral ou só o sinal (com o saldo a pagar na arena) e o resumo da política de cancelamento. O PIX só sai depois de o cliente responder 1 para aceitar.

Também valem como aceite as respostas "sim", "s", "aceito", "confirmo", "ok" e "pode". A conversa é por menus numerados, sem botões. O sistema guarda a data e a hora do aceite, o número de WhatsApp, a versão da política e da tabela de preço e a regra de pagamento. Se o preço ou a política mudarem durante o hold, vale o que o cliente aceitou.

Exemplo O bot mostra: "Campo 1, sábado às 19h, 1 hora, R$ 200,00. Pagamento do sinal de 50% (R$ 100,00) agora e R$ 100,00 na arena. Cancelamento com 24 h ou mais: devolução de 100%; de 6 a 24 h: 50%; com menos de 6 h: sem devolução." O cliente responde 1 e recebe o PIX de R$ 100,00.

Quem pode: O próprio cliente, pelo WhatsApp. O valor, o sinal e a política vêm da configuração da unidade.
Onde se faz: WhatsApp · Reservar um horário; os valores, em Configuração · Preços e Configuração · Cancelamento

Hold e cobrança

RN-HLD-01Criação do hold

Com o aceite, o sistema segura o horário para o cliente de uma vez só: ou ele fica com o horário inteiro, ou recebe as sugestões de outro horário. Dois clientes nunca ficam com o mesmo horário.

Antes de segurar, o sistema libera os holds já vencidos que estejam no mesmo intervalo, para que um hold esquecido não impeça uma reserva nova. Se dois clientes tentarem o mesmo bloco ao mesmo tempo, só um consegue; o outro cai em RN-ATD-07.

Exemplo Um hold das 19h do Campo 1 venceu às 14h15 e a rotina automática ainda não passou. Às 14h15min20s outro cliente aceita o mesmo horário: o sistema encerra o hold vencido como Expirada e segura o horário para o novo cliente na mesma operação.

Quem pode: Ninguém: o sistema faz sozinho, quando o cliente aceita o resumo no WhatsApp.
Onde se faz: WhatsApp · Reservar um horário; o resultado aparece em Agenda · Grade como Hold do bot

RN-HLD-02Duração do hold

O hold dura 15 minutos. Se o jogo estiver tão perto que esse prazo passaria do limite de antecedência mínima, o hold é encurtado até esse limite; se sobrarem menos de 5 minutos, o bot nem oferece o horário.

Exemplo Jogo às 19h, antecedência mínima de 1 hora: o limite é 18h. Um cliente que aceita às 17h30 tem hold até 17h45 (os 15 minutos inteiros). Um cliente que aceita às 17h52 tem hold só até 18h (8 minutos). Às 17h56 sobrariam 4 minutos, menos que o mínimo de 5, e o bot já não mostra o horário das 19h.

Quem pode: Ninguém: o sistema calcula sozinho. Os prazos são alterados por quem tem "Editar unidades, campos, preços, políticas e parâmetros" (Proprietário).
Onde se faz: Configuração · Gavetas, parâmetros e taxas · Reservas pelo bot

RN-HLD-03Cobrança PIX do hold

O PIX do hold é um QR de valor fixo que vence 2 minutos antes do hold, para que todo pagamento feito no prazo encontre o horário ainda segurado. Se o banco falhar ao gerar o PIX, o hold é cancelado na hora e o cliente é avisado para tentar de novo.

O pagador não consegue mudar o valor do QR.
Depois de 3 falhas seguidas do banco na mesma unidade, a fila de tratativas recebe um Alerta operacional com o motivo "Banco falhando ao gerar o PIX", e o proprietário recebe um WhatsApp no número de alerta (se estiver preenchido). O aviso sai uma vez por sequência de falhas, no máximo um por unidade e dia; a primeira cobrança que der certo zera a contagem.
O hold cancelado por falha do banco aparece como Cancelada e o horário volta a ficar livre.

Exemplo O cliente aceita às 20h00: o hold vai até 20h15 e o QR vale até 20h13. Mais tarde, o banco fica fora do ar: três clientes seguidos recebem "Não consegui gerar o PIX agora" e, na terceira falha, o alerta entra na fila e o WhatsApp de alerta do proprietário recebe o aviso.

Quem pode: Ninguém: o sistema faz sozinho. O alerta é encerrado com Registrar ciência por quem tem "Tratar itens da fila de tratativas" (Operador, Gerente, Proprietário).
Onde se faz: WhatsApp · Pagar o PIX; alerta em Tratativas · Fila

RN-HLD-04Expiração do hold

Passado o prazo do hold sem pagamento, o horário volta a ser livre na mesma hora para o bot e para o balcão. Uma rotina automática marca a reserva como Expirada, cancela o PIX no banco e avisa o cliente.

A rotina roda a cada 30 segundos, mas não é preciso esperar por ela: qualquer consulta de horários já trata o hold vencido como livre. Se o cliente pagar depois do vencimento, vale a regra de pagamento atrasado (RN-PAG-05, na página Pagamento por PIX).

Exemplo Hold até 18h45. Às 18h45min10s a recepção já consegue criar uma reserva no balcão nesse horário. Até 18h45min30s a rotina marca o hold antigo como Expirada, cancela o QR e manda ao cliente a mensagem de reserva expirada sem pagamento.

Quem pode: Ninguém: o sistema faz sozinho, a cada 30 segundos.
Onde se faz: Rotina automática; o resultado aparece em Agenda · Grade

RN-HLD-05Limites antifraude e cooldown

Cada CPF pode ter só 1 hold aberto por vez. Quem deixa 3 holds vencerem em 7 dias fica 48 horas sem conseguir reservar pelo WhatsApp (cooldown), mas pode reservar no balcão.

Quem tenta outro horário com um hold aberto recebe a oferta de trocar o horário (veja RN-HLD-07).
As expirações e o cooldown valem para o CPF e também para o número de WhatsApp. Desistir do PIX pelo "cancelar" conta como uma expiração, para que desistir não sirva de saída do cooldown.
Em cooldown, o bot responde que, por causa de reservas recentes não pagas, no momento só é possível reservar pelo balcão.
Teto da unidade: se os holds abertos ao mesmo tempo passarem de 30% dos blocos livres do dia, o bot recusa novos holds (pedindo para tentar em alguns minutos) e a fila recebe um Alerta operacional com o motivo "Teto de holds atingido", com WhatsApp ao proprietário. É um sinal de possível ataque. O aviso sai no máximo uma vez por unidade e dia.

Exemplo Um cliente deixou holds vencerem na segunda, na quarta e no sábado. No sábado às 16h ele entra em cooldown até segunda às 16h. Se ligar para a arena, a recepção pode reservar para ele no balcão. Em outro dia, a unidade tem 40 blocos livres: a partir de 12 holds abertos ao mesmo tempo, novos holds são recusados e o alerta é aberto.

Quem pode: Ninguém: o sistema aplica sozinho. A reserva no balcão do cliente em cooldown é feita por quem tem "Criar reserva no balcão" (Operador, Gerente, Proprietário).
Onde se faz: No WhatsApp (recusa automática); reserva no balcão em Agenda · Reserva no balcão; alerta em Tratativas · Fila

RN-HLD-06Cliente diz que já pagou

Quando o cliente responde "paguei" ou manda um comprovante, o horário fica congelado por até 30 minutos, aparece como Em verificação na grade e entra na fila o pedido "Cliente diz que pagou", com prioridade Crítica. Comprovante nunca confirma reserva.

Enquanto isso, o sistema continua conferindo o banco sozinho; se o PIX aparecer, a reserva confirma e o pedido da fila se encerra sem ninguém mexer.
Na fila, a equipe pode Confirmar pagamento (o sistema consulta o banco e só confirma se o PIX for localizado), Vincular pagamento (aplicar um PIX recebido que ficou sem dono) ou Negar alegação (o hold expira e o horário volta à venda).
Se ninguém decidir em 30 minutos, o hold expira sozinho. Um PIX que chegue depois segue a regra de pagamento atrasado (RN-PAG-05).
Em verificação, o cliente não consegue desistir pelo "cancelar", porque já disse que pagou.

Exemplo Às 19h10 o cliente manda a foto de um comprovante de R$ 200,00. O horário fica Em verificação até 19h40. A recepção abre o pedido, clica em Confirmar pagamento e o sistema não encontra o PIX no banco: o comprovante era de outro dia. A recepção clica em Negar alegação e o horário volta a ficar livre.

Atenção Não confirme a reserva olhando o comprovante. Comprovante se falsifica com facilidade; o que vale é o PIX aparecer no banco.

Quem pode: "Tratar itens da fila de tratativas" (Operador, Gerente, Proprietário).
Onde se faz: WhatsApp · Pagar o PIX; decisão em Tratativas · Fila

RN-HLD-07Troca de horário durante o hold

O cliente com hold aberto pode trocar de horário pelo WhatsApp: o sistema cancela o PIX antigo no banco, libera o horário antigo e cria um novo hold com um novo PIX.

Se o cliente pagar o PIX antigo mesmo assim e o horário original ainda estiver livre, a reserva original confirma e o novo hold é cancelado com o PIX dele, para o cliente não pagar duas vezes.
Se pagar o PIX antigo e o horário original já estiver ocupado, o novo hold segue e a fila recebe "PIX tardio com horário ocupado" para a equipe decidir.
Se, depois disso, o PIX do novo hold também for pago, o valor vira crédito do cliente.
A troca só vale enquanto o hold aguarda o PIX; em verificação não há troca.

Exemplo Às 14h00 o cliente segura 19h no Campo 1 e às 14h05 pede 20h no Campo 2. O bot pergunta se quer trocar, ele responde 1, e recebe um PIX novo de R$ 200,00 com hold até 14h20. O horário das 19h fica livre na mesma hora.

Quem pode: O próprio cliente, pelo WhatsApp. O conflito, se houver, é decidido por quem tem "Tratar itens da fila de tratativas" (Operador, Gerente, Proprietário).
Onde se faz: WhatsApp · Reservar um horário; conflito em Tratativas · Fila

RN-HLD-08Lembrete e abandono

Quando faltam 5 minutos para o hold vencer, o cliente recebe um lembrete de que o PIX está perto de expirar. Se vencer, ele é avisado de que o horário foi liberado e convidado a pedir de novo.

O lembrete sai uma vez por hold. Um hold que já nasce com menos de 5 minutos (perto do limite de antecedência) não recebe lembrete.

Exemplo Hold das 16h00 às 16h15. Às 16h10 o cliente recebe "Pagamento perto de expirar". Às 16h15 o hold vence e ele recebe a mensagem de reserva expirada sem pagamento, terminando em "Se quiser, é só pedir de novo."

Quem pode: Ninguém: o sistema faz sozinho.
Onde se faz: Mensagens automáticas no WhatsApp (WhatsApp · Pagar o PIX)

RN-ATD-13Desistência pelo "cancelar"

Com o PIX ainda pendente, o cliente que digita "cancelar" desiste na hora: o hold é cancelado, o horário volta à venda e o PIX é cancelado no banco. A desistência conta como uma expiração para o cooldown.

O cliente recebe "Pronto, cancelei: o horário foi liberado e aquele PIX foi cancelado. Não pague o código que enviei." A reserva aparece como Cancelada. Se ele pagar o código mesmo assim, vale o pagamento atrasado (RN-PAG-05). A regra completa está em RN-ATD-13 (conversa guiada, na página de automações do bot); aqui ela aparece pelo efeito no hold e no antifraude de RN-HLD-05.

Exemplo Às 18h02 o cliente recebe o PIX das 21h e às 18h04 digita "cancelar". O horário das 21h fica livre às 18h04 e o contador dele passa a ter uma expiração nos últimos 7 dias.

Quem pode: O próprio cliente, pelo WhatsApp.
Onde se faz: WhatsApp · Pagar o PIX

Derrubar um hold pelo painel Um horário em hold ou em verificação não aceita reserva no balcão. Se for preciso liberar o horário, quem tem "Derrubar hold do bot" (Gerente, Proprietário) usa Derrubar hold no painel da reserva, informando o motivo. O cliente recebe a mensagem "Horário liberado pela equipe", o PIX é cancelado e, se ele já tiver pago, o pagamento segue como atrasado. Veja Agenda · Derrubar hold (regra RN-AGD-05).

Parâmetros deste módulo

"Parâmetros da unidade" fica em Configuração, aba Gavetas, parâmetros e taxas, e só quem tem "Editar unidades, campos, preços, políticas e parâmetros" (Proprietário) altera.

Parâmetro	Valor de fábrica	Onde se altera	Regra
Antecedência mínima para reservar (min)	60 min	Parâmetros da unidade · Reservas pelo bot	RN-ATD-06, RN-ATD-08, RN-HLD-02
Antecedência máxima (dias)	30 dias	Parâmetros da unidade · Reservas pelo bot	RN-ATD-06
Hold da lista de espera (min)	10 min	Parâmetros da unidade · Reservas pelo bot	RN-ATD-08
Regra de pagamento da faixa (integral ou sinal)	Integral	Configuração · aba Preços, em cada faixa	RN-ATD-09
Política de cancelamento	24 h ou mais: 100%; de 6 a 24 h: 50%; menos de 6 h: 0%	Configuração · aba Cancelamento · Publicar nova versão	RN-ATD-09
Prazo para pagar o PIX do hold (min)	15 min	Parâmetros da unidade · Reservas pelo bot	RN-HLD-02
Hold mínimo (min)	5 min	Parâmetros da unidade · Reservas pelo bot	RN-HLD-02
Margem do PIX antes do fim do hold (`margem_cobranca`)	2 min	Só pela equipe técnica	RN-HLD-03
Falhas seguidas do banco que geram alerta (`falhas_alerta_pix`)	3	Só pela equipe técnica	RN-HLD-03
WhatsApp de alerta do proprietário	Vazio (só o alerta na fila)	Parâmetros da unidade · Mensagens e alertas	RN-HLD-03, RN-HLD-05
Holds abertos por CPF (`holds_ativos_por_cpf`)	1	Só pela equipe técnica	RN-HLD-05
Expirações que levam ao cooldown e janela de contagem (`holds_expirados_limite`, `janela_antifraude`)	3 em 7 dias	Só pela equipe técnica	RN-HLD-05
Duração do cooldown (`cooldown_horas`)	48 h	Só pela equipe técnica	RN-HLD-05
Teto de holds simultâneos (% dos blocos livres do dia)	30%	Parâmetros da unidade · Reservas pelo bot	RN-HLD-05
Espera na verificação de pagamento (min)	30 min	Parâmetros da unidade · Reservas pelo bot	RN-HLD-06
Lembrete antes do hold vencer (min)	5 min	Parâmetros da unidade · Reservas pelo bot	RN-HLD-08
Frequência das rotinas (expiração de hold e lista de espera)	A cada 30 s	Só pela equipe técnica	RN-HLD-04, RN-ATD-08

Fonte: docs/PRD-SGO.md, conferido contra o sistema em 18/10/2026 (docs/conferencia_regras.md). Os códigos RN levam à regra completa no PRD.