Clientes, lista negra e cupons

RN-CRM-01Ficha do cliente

A ficha junta cadastro, telefones, unidades frequentadas, reservas, no-shows, faturamento, saldo devedor, créditos, itens da fila de tratativas e notas da pesquisa. Cada usuário vê só o que pertence às unidades em que atua.

• Faturamento é o dinheiro que o cliente de fato pagou (PIX, dinheiro e cartão, inclusive o PIX pago a mais que virou crédito), menos as devoluções em dinheiro e os estornos de PIX contestado (MED). Pagar com crédito não conta de novo.
• Saldo devedor é a soma do que falta pagar em reservas e faturas, inclusive jogos futuros ainda não pagos.

Quem pode

Gerir clientes e telefones (Operador, Gerente, Proprietário).

Onde se faz

Painel · Clientes · ficha do cliente

RN-CRM-02Sugestão automática de lista negra

O sistema abre uma Sugestão de lista negra na fila de tratativas quando o cliente chega a 3 no-shows, leva bloqueio temporário do bot 2 vezes em 90 dias, tem PIX contestado (MED) ou deixa dívida sem pagar por mais de 30 dias. Quem decide incluir ou descartar é sempre uma pessoa.

Os gatilhos, com os valores de fábrica:

• No-shows: 3 no-shows, somados em todas as unidades (o CPF é um só). A partir do limite, cada no-show novo é mais um motivo.
• Bloqueio temporário repetido: 2 vezes em 90 dias o bloqueio do bot por excesso de reservas que vencem sem pagamento (cooldown).
• Dívida: reserva jogada, fatura ou comanda com saldo a pagar cuja data (dia do jogo, mês da fatura ou dia da venda) passou há mais de 30 dias. Uma rotina confere todo dia. Reserva com no-show conta como no-show, não como dívida.
• MED: cada PIX contestado registrado é um motivo.
• Dano ao patrimônio: entra quando existir no sistema o registro de dano, que ainda não tem entrada.

Como a sugestão funciona:

• O item é da unidade onde o fato aconteceu e há só um aberto por cliente e unidade: motivos novos entram nele.
• Cliente que já está na lista negra valendo para a unidade não recebe sugestão.
• Descartada, a sugestão só volta com um fato novo (outro no-show, outro bloqueio, outra dívida vencida), nunca pelo mesmo.
• As saídas são Incluir na lista negra (com motivo padronizado e escopo, padrão todas as unidades, exigindo a mesma permissão da inclusão pela ficha, RN-CRM-03) ou Descartar.
• Prioridade Baixa, prazo de 7 dias.

Quem pode

A abertura: ninguém, o sistema faz sozinho. Descartar: Tratar itens da fila de tratativas (Operador, Gerente, Proprietário). Incluir: também Incluir e remover da lista negra (Gerente, Proprietário).

Onde se faz

Na hora do fato (no-show, bloqueio, MED); a dívida, por rotina automática diária às 7h. Painel · Tratativas · Sugestão de lista negra

RN-CRM-03Inclusão e remoção da lista negra

Só uma pessoa com permissão inclui ou remove alguém da lista negra, escolhendo um motivo padronizado e o escopo: todas as unidades (padrão) ou só uma. A remoção também fica registrada.

• Motivos: Não pagamento, Dano ao patrimônio, Fraude, Comportamento e Outro. Não há campo de texto livre.
• Incluir em Todas as unidades exige a permissão num perfil vinculado a todas as unidades. Quem só tem a permissão numa unidade escolhe Só aquela unidade.
• Remover libera o cliente e guarda quem removeu e quando.

Quem pode

Incluir e remover da lista negra (Gerente, Proprietário).

Onde se faz

Painel · Clientes · ficha do cliente · Lista negra; também pela sugestão na fila de tratativas

RN-CRM-04Efeito da lista negra no WhatsApp e no balcão

Cliente na lista negra não reserva pelo WhatsApp: o bot recusa com educação e orienta a procurar o balcão, sem dizer o motivo. No balcão, o operador vê o alerta e decide se atende, registrando o motivo.

• No WhatsApp, a recusa vale também para a lista de espera e para aceitar a renovação de mensalista.
• No balcão, a reserva mostra Cliente na lista negra. Para atender mesmo assim, registre o motivo da decisão. e só segue com o campo Motivo para atender cliente na lista negra preenchido.

Quem pode

Recusa no WhatsApp: ninguém, o sistema faz sozinho. Atender no balcão: Criar reserva no balcão (Operador, Gerente, Proprietário).

Onde se faz

WhatsApp · Reservar; Painel · Agenda · reserva no balcão

RN-CRM-05Clientes inativos e cupons nominais

O relatório de inativos lista, por unidade, quem jogou lá mas está sem jogo há mais de 30 dias (valor de fábrica). A equipe pode gerar à mão um cupom nominal para cada cliente escolhido; nada é enviado sozinho pelo WhatsApp.

• Entra quem já tem reserva concluída na unidade, cujo último jogo lá foi há mais dias que o limite e que não tem reserva futura ativa nela.
• Ficam de fora clientes anonimizados e clientes na lista negra que vale para a unidade.
• Na consulta, dá para trocar o número de dias em Sem jogo há mais de.
• O operador escolhe os clientes e as condições (tipo, valor, validade e prefixo do código). O sistema cria um cupom por cliente, só da unidade, com um uso, e mostra os códigos. Avisar o cliente fica a cargo da equipe: o sistema não faz campanha nem envio em massa pelo WhatsApp.

Quem pode

Ver o relatório: Gerir clientes e telefones (Operador, Gerente, Proprietário). Gerar os cupons: também Criar e desativar cupons (Gerente, Proprietário).

Onde se faz

Painel · Clientes · Inativos

RN-FIN-10Cupons de desconto

Cupom é uma campanha de desconto, em percentual ou em reais, com validade, limite de usos e restrições de campo, dia e horário. Vale no WhatsApp e no balcão, não se soma a outro desconto e não se edita depois de criado.

O que se define no cupom:

• Código (3 a 30 letras, números, hífen ou sublinhado) e Desconto: Percentual (até 100) ou Valor em reais.
• Válido a partir de (vazio = agora) e Válido até.
• Usos no total (vazio = sem limite) e Usos por CPF (1, se ninguém mudar).
• Restrições (opcional): campos, dias da semana e faixa de horário do início do jogo. Sem restrição, vale em qualquer horário.
• Nominal (só um cliente usa), ligado a um CPF, ou compartilhável.
• Vale em todas as unidades, que exige a permissão num perfil vinculado a todas.

Como o cupom se comporta:

• Não é cumulativo: uma reserva leva um cupom e nenhum outro desconto.
• No WhatsApp, o cliente digita o código no resumo da reserva (opção 3). O uso fica guardado enquanto a reserva espera o PIX e é liberado se ela vencer sem pagamento. Se o cupom não vale, o bot diz o motivo e segue sem ele.
• No balcão, o campo Cupom (opcional) da reserva consome o uso na criação, porque a reserva já nasce confirmada. Cancelar depois não devolve o uso (o mesmo vale para a reserva do WhatsApp já paga).
• Numa devolução, conta só o valor que o cliente de fato pagou, já com o desconto.
• A campanha termina pela validade ou por Desativar. Desativar não mexe nas reservas que já usaram o cupom.

Quem pode

Criar e desativar: Criar e desativar cupons (Gerente, Proprietário). Aplicar no balcão: Criar reserva no balcão (Operador, Gerente, Proprietário). No WhatsApp, o próprio cliente.

Onde se faz

Painel · Cupons · Novo cupom; Painel · Agenda · reserva no balcão · Cupom (opcional); WhatsApp · Reservar