Clientes e LGPD

RN-CLI-01CPF obrigatório

Nenhuma reserva é criada, pelo WhatsApp ou no balcão, sem um cliente cadastrado com nome e CPF válido. O CPF identifica o cliente em todas as unidades.

O sistema confere os dígitos verificadores do CPF: um número digitado errado é recusado na hora, tanto no bot quanto no painel. Como o CPF vale para todas as unidades, o cliente cadastrado na Arena Centro é o mesmo cliente na Arena Norte, com o mesmo histórico.

No balcão, o cadastro é feito durante a reserva, em Cadastrar cliente novo: nome, CPF e telefone (WhatsApp), com nascimento e e-mail opcionais, e a marcação de que o cliente aceitou presencialmente o termo de uso dos dados (LGPD).

Quem pode

No balcão: Gerir clientes e telefones (Operador, Gerente, Proprietário). No WhatsApp: o próprio cliente.

Onde se faz

Painel · Clientes · Cadastro, a partir da reserva no balcão; no WhatsApp · Cadastro

RN-CLI-02Telefones do cliente

Um cliente pode ter vários números de WhatsApp ligados ao CPF dele, mas cada número pertence a um único cliente por vez.

No balcão, o cadastro recebe um telefone. Se o número informado já for de outro cliente, o painel recusa. Outros números entram quando o cliente fala com o bot de um número novo e confirma que é ele (RN-CLI-03). Um número só passa de um cliente para outro pelo caminho do número reciclado (RN-CLI-04).

Quem pode

Gerir clientes e telefones (Operador, Gerente, Proprietário), no balcão; o cliente, pelo WhatsApp.

Onde se faz

Painel · Clientes · Ficha do cliente; WhatsApp · Cadastro

RN-CLI-03Primeiro contato e confirmação

Quando um número desconhecido escreve, o bot pede nome completo e CPF e registra o consentimento LGPD. Se o CPF já tiver cadastro com outro número, o bot só liga o número novo depois de confirmar que é a mesma pessoa.

• Consentimento: o bot explica que nome, CPF e telefone são usados só para gerir as reservas e cobranças da arena. Sem o "1" de concordância, o cliente não reserva pelo WhatsApp e é orientado a reservar no balcão.
• Confirmação: se o CPF já existe com outro número, o bot pede a data de nascimento cadastrada ou envia um código ao número que já está no cadastro, para o cliente digitar.
• Três erros: na terceira falha de confirmação, o número fica 24 horas sem poder tentar de novo, e abre uma tratativa de Atendimento humano para a equipe falar com a pessoa.

Quem pode

Ninguém: o bot faz sozinho com o cliente. O Atendimento humano que abre depois das três falhas é tratado por quem tem Tratar itens da fila de tratativas (Operador, Gerente, Proprietário).

Onde se faz

WhatsApp · Cadastro; o atendimento em Tratativas · Atendimento humano

RN-CLI-04Número reciclado

Se um número que já tem cadastro passar para outra pessoa, ela escolhe no menu do bot "Este número não é de <primeiro nome>": na hora, a conversa para de mostrar qualquer dado do dono antigo e segue para um cadastro novo. O número só muda de dono quando esse cadastro é concluído.

• Enquanto o cadastro não termina (a titularidade fica "em revisão"): o número continua ligado ao cliente antigo, mas o bot não mostra reservas, pendências, NPS, renovação nem o nome dele. As mensagens automáticas ligadas ao cliente antigo (confirmação, lembrete, NPS, renovação, cobrança de fatura, emergência e as demais) são canceladas para esse número, inclusive as que já estavam na fila, e não saem depois. Continuam saindo só o código de confirmação, as respostas do atendente para quem está conversando e os alertas da equipe.
• A revisão não se perde: se a pessoa sumir no meio ou digitar "cancelar", o cadastro recomeça, mas a conversa nunca volta a mostrar os dados do dono antigo.
• CPF ainda sem cadastro: o cliente novo é criado e o número passa para ele na hora.
• CPF que já tem cadastro com outro número: passa antes pela confirmação de RN-CLI-03.
• O próprio dono antigo: se quem responde informar o CPF do titular atual, também precisa confirmar (data de nascimento ou código enviado a outro número do cadastro, nunca ao número em revisão), com as mesmas três tentativas e o bloqueio de 24 horas. Confirmado, a revisão acaba e nada muda. Sem data de nascimento nem outro número no cadastro, o bot orienta a pessoa a procurar o balcão.
• O cadastro antigo fica intacto: histórico, reservas e financeiro continuam no CPF antigo.

Quem pode

Quem está usando o número, pelo WhatsApp. A troca de dono é feita pelo sistema sozinho, na conclusão do cadastro.

Onde se faz

WhatsApp · Este número não é de ...

RN-CLI-05Unificação de cadastros

Quando a mesma pessoa tem dois cadastros (em geral por um CPF digitado errado), eles são unificados num só: tudo o que estava no cadastro absorvido passa para o que fica. A operação não tem volta.

• Quem faz: só quem tem "Unificar clientes (cadastros duplicados)" num perfil de todas as unidades, com sessão em 2FA. De fábrica, só o Proprietário.
• Como: na ficha, Unificar com outro cadastro, buscar o duplicado (CPF, telefone ou nome), escolher em Qual cadastro fica? e ver o que será movido (quantidade de cada item, saldo devedor, créditos por unidade e restrições herdadas). Marcar Entendo que a unificação é irreversível e clicar em Unificar definitivamente.
• O que passa: reservas de qualquer situação, lista de espera e cotações; contratos de mensalista e faturas; comandas; cobranças PIX; tratativas, inclusive sugestões de lista negra; notas de NPS; conversas do WhatsApp; telefones, consentimentos LGPD e confirmações pendentes; cupons nominais e usos de cupom. O saldo devedor e os créditos passam por lançamento financeiro de ajuste (nada é apagado), cada crédito com a validade original. O faturamento da ficha soma os dois cadastros.
• Restrições: o cadastro que fica herda a mais severa. A lista negra do absorvido é copiada com o mesmo escopo e motivo; cooldown e exigência de sinal passam com o prazo original; as dívidas vão junto. Unificar nunca limpa um CPF bloqueado. Os contadores do antifraude passam a somar o histórico dos dois, sem penalidade na hora: o próximo fato é avaliado com o histórico somado.
• Duplicidades internas: duas sugestões de lista negra abertas na mesma unidade viram uma; duas entradas na lista de espera para o mesmo horário ficam só na mais antiga.
• O CPF absorvido vira apelido: o cadastro absorvido perde nome, CPF, nascimento e e-mail (nascimento e e-mail completam o que fica, se ele não tiver). Buscar ou cadastrar com o CPF absorvido, no balcão, na busca do painel, no WhatsApp ou num PIX recebido, encontra o cadastro que ficou, e a duplicidade não volta. O absorvido não reserva, e a ficha dele mostra Cadastro unificado a outro, com Abrir o cadastro que ficou.
• Recusas: o mesmo cadastro dos dois lados, cadastro anonimizado (os dados foram apagados a pedido do titular e não há como conferir que é a mesma pessoa) ou cadastro já unificado. Se duas pessoas tentarem unificar o mesmo cadastro ao mesmo tempo, só uma consegue.
• A unificação fica na auditoria dos dois cadastros, com quem fez e as quantidades movidas, sem nome, CPF nem telefone.

Quem pode

Unificar clientes (cadastros duplicados), num perfil de todas as unidades (Proprietário), com sessão em 2FA.

Onde se faz

Painel · Clientes · Ficha · Unificar com outro cadastro

RN-CLI-06LGPD e anonimização

A pedido do titular, os dados pessoais do cliente são apagados (anonimização). Os registros financeiros e fiscais continuam guardados pelo prazo legal, ligados só a um identificador interno, e a lista negra continua valendo pelo CPF, guardado de um jeito que não permite lê-lo de volta.

• O que é apagado: nome, CPF, nascimento, e-mail e telefones; os consentimentos são revogados. As mensagens do WhatsApp recebidas do cliente são apagadas, e as enviadas perdem o conteúdo e o telefone (as que ainda não saíram são canceladas). O texto livre que o cliente escreveu (observação do pedido de cancelamento, comentário do NPS) também sai; fica só a nota.
• O que fica: reservas, faturas, comandas e lançamentos financeiros, por no mínimo 5 anos (obrigação legal e fiscal), ligados só ao identificador interno do cadastro. A lista negra guarda o CPF cifrado de forma irreversível e um motivo padronizado, nunca texto livre, para evitar fraude e reincidência.
• Números: a anonimização alcança os números que são do cliente naquele momento e as conversas ligadas a ele. Um número que já passou para outro CPF (RN-CLI-04) fica com o novo dono.
• Sem apagamento automático: nada é apagado sozinho ao fim dos 5 anos, e as mensagens do WhatsApp ficam até a anonimização.
• Irreversível: para confirmar, o painel pede que se digite a palavra ANONIMIZAR e clique em Anonimizar definitivamente. Cadastro anonimizado não pode ser unificado (RN-CLI-05).

Quem pode

Anonimizar cliente (LGPD) num perfil vinculado a todas as unidades (Proprietário), com sessão em 2FA: o cadastro do cliente é um só para todas as unidades e a anonimização não tem volta. Quem tem a permissão só numa unidade não vê a ação.

Onde se faz

Painel · Clientes · Ficha · Anonimizar a pedido do titular (LGPD)