WhatsApp e automações
Como o atendimento pelo WhatsApp funciona, quando a conversa passa para uma pessoa da equipe, e o que o sistema faz sozinho: lembretes, pesquisa de satisfação, avisos de emergência e as rotinas automáticas que rodam o dia inteiro. As regras de reservar pelo bot (horários livres, lista de espera, aceite da política, pedido de cancelamento) estão na página de reservas.
Nesta página
- RN-ATD-01 · Como o atendimento funciona
- RN-ATD-02 · Mensagens registradas e sistema fora do ar
- RN-ATD-03 · WhatsApp fora do ar
- RN-ATD-04 · Só conversa privada
- RN-ATD-05 · Escolha da unidade
- RN-ATD-11 · Atendimento humano (transbordo)
- RN-ATD-12 · Lista negra no WhatsApp
- RN-ATD-13 · Conversa por menus e comandos que valem sempre
- RN-AUT-01 · Lembrete antes do jogo
- RN-AUT-02 · Horário de silêncio
- RN-AUT-03 · Pesquisa de satisfação (NPS)
- RN-AUT-04 · Sem marketing pelo WhatsApp
- RN-AUT-05 · Envio confiável e alerta de mensagem não entregue
- RN-AUT-06 · Emergência
- Mensagens que o cliente recebe
- Rotinas automáticas
- Parâmetros deste módulo
RN-ATD-01Como o atendimento funciona
O SGO decide o que responder e o que enviar; o WhatsApp é só o meio de entrega. As regras de reserva, pagamento e cancelamento são as mesmas qualquer que seja o provedor do WhatsApp.
Hoje o número da arena funciona por um conector não oficial do WhatsApp (Evolution), ligado ao SGO por uma ferramenta de automação (n8n), que recebe a mensagem do cliente, entrega ao sistema e envia o que o sistema mandou enviar. Quando a arena migrar para a conta oficial do WhatsApp Business, só esse conector muda: as regras desta página continuam valendo.
Um número único atende todas as unidades; a unidade é escolhida na própria conversa (veja RN-ATD-05).
- Quem pode
- Ninguém: o sistema faz sozinho.
- Onde se faz
- No WhatsApp do cliente: Manual · Atendimento pelo WhatsApp.
RN-ATD-02Mensagens registradas e sistema fora do ar
Toda mensagem que o cliente manda é registrada no SGO antes de ser respondida, e uma mensagem repetida pelo WhatsApp não é tratada duas vezes. Se o SGO estiver fora, o envio ao sistema é tentado de novo por alguns segundos; depois disso a mensagem se perde e o cliente precisa reenviar.
- Em que passo da conversa o cliente está, qual unidade escolheu e qual horário está segurando ficam guardados no SGO, não no celular.
- Com o SGO fora do ar, a ferramenta de automação tenta entregar a mensagem até 5 vezes, com 5 segundos entre as tentativas. Nessas tentativas, mensagens seguidas podem chegar fora de ordem.
- Se o SGO ficar fora por mais tempo, ou se a própria ferramenta de automação estiver fora, a mensagem não chega ao sistema e o cliente não recebe resposta.
- Quem pode
- Ninguém: o sistema faz sozinho.
- Onde se faz
- No WhatsApp do cliente: Manual · Atendimento pelo WhatsApp.
RN-ATD-03WhatsApp fora do ar
Se o WhatsApp da arena cair, o cliente que estava pagando um PIX não perde o horário: o prazo da pré-reserva é estendido pelo tempo em que o canal ficou fora, até o limite configurado, e a equipe recebe um alerta na fila de tratativas.
- Valem as pré-reservas (holds) que venceriam durante a queda. O prazo cresce pelo tempo de queda, no máximo até a "Espera na verificação de pagamento" (30 min de fábrica).
- Se o PIX da pré-reserva já tinha vencido, o sistema gera um novo, e o cliente recebe a mensagem "Prazo de pagamento prorrogado" com o novo prazo e o PIX quando o canal volta.
- O alerta é a tratativa Alerta operacional com o motivo WhatsApp fora do ar, aberta na unidade padrão do atendimento (escolhida em Configuração por quem configura todas as unidades) ou, se houver uma só unidade ativa, nela. Com mais de uma unidade ativa e nenhuma padrão, o alerta não chega ao painel. Não sai alerta por WhatsApp, porque é justamente o canal que caiu.
- O sistema percebe a queda pelas falhas seguidas ao enviar mensagens (veja RN-AUT-05).
- Quem pode
- Ninguém: o sistema faz sozinho. Registrar ciência do alerta: Tratar itens da fila de tratativas (Operador, Gerente, Proprietário).
- Onde se faz
- O alerta aparece na Fila de tratativas. O sistema confere a fila de mensagens o tempo todo.
RN-ATD-04Só conversa privada
O bot só responde em conversa individual com o cliente. Mensagens de grupos do WhatsApp são ignoradas.
Se o número da arena for adicionado a um grupo de time, nada do que se escreve no grupo é respondido nem vira pedido. Quem quiser reservar fala com o número no privado.
- Quem pode
- Ninguém: o sistema faz sozinho.
- Onde se faz
- No WhatsApp do cliente: Manual · Atendimento pelo WhatsApp.
RN-ATD-05Escolha da unidade
Com mais de uma unidade ativa, o bot pergunta a unidade no início da conversa e lembra a última escolhida naquele número de telefone; a troca fica no menu, opção 4.
- Com uma unidade ativa só, o bot não pergunta nada.
- A lembrança é por número, não por CPF: o mesmo cliente falando de outro telefone escolhe a unidade de novo.
- Horários, preços, política de cancelamento e lista negra por unidade passam a valer pela unidade escolhida.
- Quem pode
- O próprio cliente, pelo WhatsApp.
- Onde se faz
- No WhatsApp do cliente: Manual · Reservar pelo WhatsApp.
RN-ATD-11Atendimento humano (transbordo)
Quando o cliente pede atendente, ou o bot não entende duas mensagens seguidas, o bot fica em pausa e abre a tratativa "Atendimento humano". Quem assumiu a tratativa responde pelo painel; o bot volta quando o atendimento é encerrado ou depois de 4 horas sem conversa.
- O cliente chega a uma pessoa escrevendo "atendente" (ou "ajuda") a qualquer momento, ou pela opção 3 do menu. Áudio, foto ou documento fora de hora contam como mensagem não entendida.
- Durante a pausa, as mensagens que não podem esperar continuam saindo, como a confirmação de pagamento.
- O bot volta quando alguém usa Encerrar atendimento na tratativa ou quando passa o tempo de "Bot volta após transbordo sem interação" (4 h de fábrica) sem mensagem de nenhum lado.
Responder pelo painel. A tratativa mostra a conversa do número desde 24 horas antes de ela abrir, com até as 200 mensagens mais recentes: o que o cliente escreveu (áudio, imagem e documento aparecem só como [áudio], [imagem] ou [documento]) e o que o sistema e a equipe enviaram, cada envio com a situação (pendente, enviada ou falhou). Os textos dos menus do bot ainda não aparecem nessa conversa.
- Só responde quem tem a tratativa Em andamento no próprio nome: primeiro clique em Assumir. Assim, duas pessoas não falam com o mesmo cliente ao mesmo tempo.
- O texto tem de 1 a 2.000 caracteres e chega ao cliente com o nome de quem respondeu entre colchetes na frente, como está no cadastro do usuário.
- A resposta sai a qualquer hora, inclusive no horário de silêncio, porque o cliente pediu atendimento.
- Responder conta como conversa: o prazo de volta do bot recomeça (agora mais 4 h).
- O histórico da tratativa registra quem respondeu e quando, sem o texto. O texto fica só na conversa, e some se o cliente for anonimizado.
- Quem pode
- Tratar itens da fila de tratativas (Operador, Gerente, Proprietário), na unidade da tratativa.
- Onde se faz
- Fila de tratativas · Atendimento humano; para o cliente, WhatsApp · Falar com atendente.
RN-ATD-12Lista negra no WhatsApp
Cliente cujo CPF ou número está na lista negra recebe uma recusa educada e a orientação de procurar o balcão, sem que o bot diga o motivo.
- A lista negra é pelo CPF; o número entra nela por estar ligado a esse CPF.
- Lista negra de uma unidade só vale para aquela unidade; a de todas as unidades vale em qualquer uma. Antes de o cliente escolher a unidade, só a de todas as unidades é considerada.
- No balcão, o operador vê o alerta e decide, com registro (regra de clientes, RN-CRM-04).
- Quem pode
- A recusa é automática. Incluir ou tirar da lista negra: Incluir e remover da lista negra (Gerente, Proprietário).
- Onde se faz
- No WhatsApp do cliente: Manual · Atendimento pelo WhatsApp; a lista negra se gerencia na ficha do cliente.
RN-ATD-13Conversa por menus e comandos que valem sempre
O bot conversa por menus numerados e confere cada resposta; não há conversa livre. Alguns comandos valem em qualquer passo: "0", "menu" ou "voltar" voltam ao menu, "cancelar" ou "sair" desistem do que está em curso, e "atendente" chama uma pessoa.
- Os comandos valem antes de qualquer texto livre: se o bot está pedindo o nome, o CPF, o cupom ou um recado e o cliente escreve "cancelar", isso nunca vira nome nem CPF. No cadastro, o que foi digitado é descartado e o cadastro termina.
- Desistir do PIX: com um PIX de pré-reserva em aberto, "cancelar" cancela a pré-reserva na hora, libera o horário, cancela a cobrança no banco e avisa o cliente. Essa desistência conta como pré-reserva vencida para o controle antifraude (três em 7 dias deixam o CPF 48 h sem reservar pelo bot).
- Depois que o cliente disse "paguei" (pagamento em verificação), não há desistência pelo bot. Se o PIX for pago depois de cancelado, vale a regra do pagamento tardio.
- 30 minutos sem mensagem descartam o que estava em curso, e a conversa volta ao menu.
- Uma resposta de 1 a 5 a uma pesquisa de satisfação enviada nos últimos 3 dias é a nota (RN-AUT-03), não uma opção do menu.
- O código PIX copia e cola sai numa mensagem só dele, para o cliente copiar inteiro no celular.
Menu principal: 1 reservar, 2 minhas reservas, 3 falar com a equipe, 4 trocar de unidade (só com mais de uma unidade ativa).
- Quem pode
- O próprio cliente, pelo WhatsApp.
- Onde se faz
- No WhatsApp do cliente: Cadastro, Reservar, Pagar, Minhas reservas.
RN-AUT-01Lembrete antes do jogo
O cliente recebe um lembrete pelo WhatsApp 2 horas antes do jogo (valor de fábrica), uma vez por reserva, com o PIX do saldo quando ainda há valor a pagar.
- Só recebe quem reservou antes dessa janela: reserva feita 1 hora antes do jogo não recebe lembrete.
- O PIX do saldo vale até o início do jogo. Se o banco falhar ao gerar o PIX, o lembrete sai sem ele.
- Jogo de mensalista não leva PIX (é pago na fatura) e não recebe lembrete se o titular pediu para desligar.
- Vai para o número que aceitou a reserva pelo WhatsApp ou, se a reserva foi feita no balcão, para o primeiro número do cliente.
- O lembrete não tem botão de cancelar. Quem quiser cancelar faz o pedido pelo menu 2 (minhas reservas), que vira tratativa.
- É mensagem que não pode esperar: sai mesmo no horário de silêncio (jogo às 8h tem lembrete às 6h).
- Quem pode
- Ninguém: o sistema faz sozinho. Desligar o lembrete do mensalista: Gerir contratos de mensalistas (Gerente, Proprietário), a pedido do titular.
- Onde se faz
- Rotina automática que confere a cada 5 minutos os jogos que entram na janela do lembrete.
RN-AUT-02Horário de silêncio
Mensagens que podem esperar (pesquisa de satisfação, oferta de renovação, aviso de fatura e lembretes de cobrança do mensalista) só saem entre 8h e 21h. As que não podem esperar (PIX, confirmação, expiração, lembrete do jogo, emergência) saem a qualquer hora.
- A mensagem que pode esperar e cai no silêncio fica na fila e sai às 8h, no fuso da unidade.
- O lembrete do jogo sai a qualquer hora, porque leva o PIX do saldo e vem perto do jogo, que pode ser cedo. O aviso de fatura emitida do mensalista espera o fim do silêncio, mesmo levando PIX.
- A lista completa, com o que espera e o que não espera, está em Mensagens que o cliente recebe.
- Quem pode
- Ninguém: o sistema faz sozinho.
- Onde se faz
- Na fila de mensagens, que o sistema confere o tempo todo. O horário (21h às 8h) só muda pela equipe técnica.
RN-AUT-03Pesquisa de satisfação (NPS)
No dia operacional seguinte a todo jogo concluído, inclusive de mensalista, o cliente recebe uma pesquisa com nota de 1 a 5. Notas 1 e 2 abrem a tratativa "NPS baixo" e avisam o proprietário pelo WhatsApp.
- Uma pesquisa e uma resposta por jogo. O jogo em andamento passa a concluído sozinho no fim do horário.
- O comentário é opcional e vem na mesma mensagem da nota ("4 gostei do campo").
- A nota só é lida quando o bot está parado no menu e a pesquisa foi enviada há no máximo 3 dias; no meio de uma reserva, "4" é a opção do passo atual.
- O aviso ao proprietário vai para o "WhatsApp de alerta do proprietário". Com o campo vazio, só abre a tratativa.
- A pesquisa espera o horário de silêncio e sai às 10h.
- Quem pode
- Envio automático. Tratar a tratativa "NPS baixo": Tratar itens da fila de tratativas (Operador, Gerente, Proprietário).
- Onde se faz
- Rotina diária às 10h; para o cliente, WhatsApp · Pesquisa de satisfação; a tratativa, na Fila de tratativas.
RN-AUT-04Sem marketing pelo WhatsApp
O sistema não envia campanhas promocionais nem mensagens para trazer cliente sumido de volta pelo WhatsApp.
O motivo é proteger o número da arena: o conector atual não é oficial, e envio em massa é o que mais leva o WhatsApp a banir um número. Para clientes inativos, o sistema gera a lista e os cupons nominais, e a equipe entrega o código por conta própria.
- Quem pode
- Ninguém: o sistema não tem esse envio.
- Onde se faz
- Não se aplica. Inativos e cupons: Clientes · Inativos.
RN-AUT-05Envio confiável e alerta de mensagem não entregue
Toda mensagem que o sistema envia entra numa fila guardada no banco, sai em ritmo controlado e, se falhar, é tentada de novo com intervalos cada vez maiores. Três falhas seguidas dão o WhatsApp como fora do ar, e a mensagem que esgota as tentativas vira alerta na fila de tratativas.
- No máximo 20 mensagens por minuto saem pelo número da arena, para não chamar a atenção do WhatsApp.
- Cada mensagem fica registrada com a situação (pendente, enviada, falhou) e ligada à reserva, e aparece na conversa do atendimento humano.
- Três falhas seguidas acionam a regra de WhatsApp fora do ar (RN-ATD-03).
- A mensagem que esgota as tentativas abre o Alerta operacional com o motivo Mensagem não entregue na unidade da mensagem (sem unidade, na unidade padrão do atendimento, como em RN-TRT-06), sem WhatsApp. O telefone do cliente não aparece no alerta.
- Um alerta aberto por unidade e motivo: novas falhas entram no histórico do mesmo alerta.
- Quem pode
- Ninguém: o sistema faz sozinho. Registrar ciência do alerta: Tratar itens da fila de tratativas (Operador, Gerente, Proprietário).
- Onde se faz
- Fila de mensagens conferida o tempo todo; o alerta, na Fila de tratativas.
RN-AUT-06Emergência
Numa emergência (chuva forte, falta de luz, campo danificado), o operador escolhe a unidade, os campos, o período e o motivo; o sistema bloqueia os horários, suspende as reservas e manda a cada titular até 5 horários livres para remarcar sem custo. O primeiro a responder leva o horário; quem não escolher em 24 horas vai para a equipe.
- A emergência sempre tem início e fim, e não passa pela tela de conferência das reservas afetadas que o bloqueio comum mostra.
- Cada reserva afetada fica Suspensa, e o titular recebe "Opções de remarcação de emergência" a qualquer hora.
- Os horários oferecidos são dos próximos 14 dias, com a mesma duração, priorizando o mesmo horário e o mesmo campo; o cliente pode ficar com qualquer campo da unidade, respeitando a antecedência mínima.
- O cliente responde o número. A nova reserva nasce confirmada, sem PIX, e o valor pago passa para ela: não há cobrança nem devolução de diferença. Se outro cliente levou o horário antes, ele recebe novas opções.
- A resposta só é lida com o bot parado no menu; no meio de outra operação, o cliente volta ao menu ("0") antes.
- Abre a tratativa Emergência sem horário quando não há nenhum horário livre para oferecer, quando o cliente não tem telefone (na hora) ou quando passam 24 horas sem escolha. Depois do prazo, o bot recusa a escolha e a reserva fica com a equipe, que remarca, dá crédito ou devolve, como na força maior.
- A reserva suspensa pela emergência não abre "Força maior": a equipe só entra pela "Emergência sem horário".
- Quem pode
- Disparar: Disparar broadcast de emergência (Gerente, Proprietário). Resolver as tratativas: Tratar itens da fila de tratativas (Operador, Gerente, Proprietário).
- Onde se faz
- Agenda · Emergência; para o cliente, WhatsApp · Emergência. A rotina do prazo roda a cada 15 minutos.
Mensagens que o cliente recebe
Além das respostas do menu, o sistema envia estas mensagens por conta própria. O nome é o que aparece na conversa do atendimento humano; o texto é o atual e pode ser ajustado na ferramenta de automação. "A qualquer hora" quer dizer que a mensagem sai também no horário de silêncio (21h às 8h).
| Mensagem | Quando chega | O que diz | Horário | Regra |
|---|---|---|---|---|
| Código de confirmação | Um CPF já cadastrado começa a falar de um número novo e o cliente pede o código, que vai ao número antigo | Código para vincular o novo número; "se não foi você, ignore" | A qualquer hora | RN-CLI-03 |
| PIX da pré-reserva | Logo depois do aceite do resumo, numa mensagem só com o copia e cola | O código PIX para pagar | A qualquer hora | RN-ATD-13, RN-HLD-03 |
| Pagamento perto de expirar | Faltam 5 minutos para a pré-reserva vencer sem pagamento | "Seu horário fica reservado só até 20:15. Falta o PIX." | A qualquer hora | RN-HLD-08 |
| Reserva expirada sem pagamento | O prazo do PIX acabou | O horário foi liberado; é só pedir de novo | A qualquer hora | RN-HLD-04, RN-HLD-08 |
| Pagamento em verificação | O cliente diz que pagou ou manda comprovante | Estamos conferindo com o banco | A qualquer hora | RN-HLD-06 |
| Reserva confirmada | O banco confirma o PIX | "Pagamento confirmado! Seu horário de ... está garantido." | A qualquer hora, inclusive com o bot em pausa | RN-PAG-03 |
| PIX tardio em análise | O PIX chega depois de vencer e o horário já está com outro cliente | Recebemos seu PIX; um atendente vai falar com você | A qualquer hora | RN-PAG-05 |
| Horário liberado pela equipe | Alguém derruba a pré-reserva no balcão ou um bloqueio cai sobre ela | O horário foi liberado e o PIX cancelado; se já pagou, um atendente vai falar com você | A qualquer hora | RN-AGD-05, RN-AGD-07 |
| Aviso de desistência | O cliente escreve "cancelar" com o PIX em aberto | O horário foi liberado e o PIX cancelado | Na hora (resposta do bot) | RN-ATD-13 |
| Prazo de pagamento prorrogado | O WhatsApp volta depois de uma queda com a pré-reserva ainda valendo | Novo prazo e, se preciso, novo PIX | A qualquer hora | RN-ATD-03 |
| Oferta da lista de espera | O horário que o cliente esperava foi liberado e ele é o primeiro da fila | O horário é dele até o prazo (10 min) pagando o PIX | A qualquer hora | RN-ATD-08 |
| Lembrete do jogo | 2 horas antes do jogo | Dia e hora do jogo e, havendo saldo, o PIX | A qualquer hora | RN-AUT-01 |
| Pesquisa de satisfação | Dia seguinte ao jogo concluído, às 10h | Nota de 1 a 5, com comentário opcional | Entre 8h e 21h | RN-AUT-03 |
| Cancelamento por força maior | Um bloqueio comum suspende a reserva confirmada | Precisamos cancelar seu horário; um atendente vai falar com você | A qualquer hora | RN-AGD-07 |
| Opções de remarcação de emergência | Emergência disparada sobre a reserva | Até 5 horários para escolher pelo número, com o prazo de resposta | A qualquer hora | RN-AUT-06 |
| Contrato de mensalista criado | O contrato é criado | Confirmação do contrato e as datas puladas | A qualquer hora | RN-MEN-02 |
| Fatura emitida | Dia de emissão da fatura do mensalista (dia 20 de fábrica) | A fatura está disponível, com o PIX | Entre 8h e 21h | RN-MEN-03 |
| Lembrete de fatura | Etapas da régua de cobrança com a fatura em aberto | A fatura está em aberto, com o PIX | Entre 8h e 21h | RN-MEN-07 |
| Oferta de renovação | 30 dias antes do fim do contrato | Período, preço por jogo e prazo de preferência; 1 renova, 2 libera | Entre 8h e 21h | RN-MEN-09 |
| Resposta da equipe | Alguém responde pelo painel no atendimento humano | "[Nome] texto" | A qualquer hora | RN-ATD-11 |
O proprietário recebe, no "WhatsApp de alerta do proprietário", os alertas de diferença de caixa, caixa esquecido aberto, NPS baixo, MED e alguns alertas operacionais (teto de pré-reservas e falhas do banco ao gerar o PIX). Esses alertas saem a qualquer hora.
Rotinas automáticas
O sistema roda estas rotinas sozinho, sem ninguém clicar. Com mais de um servidor, cada rotina roda uma vez só por vez, e rodar de novo não repete o efeito. As falhas ficam registradas para a equipe técnica.
| O que o sistema faz | Quando roda | Regra |
|---|---|---|
| Encerra as pré-reservas com o prazo do PIX vencido, cancela a cobrança e avisa o cliente | A cada 30 segundos | RN-HLD-04 |
| Consulta o banco sobre os PIX ainda pendentes (últimas 48 h) e confirma os pagos | A cada 60 segundos | RN-PAG-04 |
| Processa os avisos de PIX recebidos do banco | A cada 30 segundos | RN-PAG-02 |
| Oferece o horário liberado ao primeiro da lista de espera e passa ao próximo quem não pagou | A cada 30 segundos | RN-ATD-08 |
| Marca como concluído o jogo em andamento que passou do fim do horário | A cada 15 minutos | PRD 6.2 |
| Envia o lembrete do jogo | A cada 5 minutos | RN-AUT-01 |
| Envia a pesquisa de satisfação dos jogos do dia anterior | Todo dia, às 10h | RN-AUT-03 |
| Passa para a equipe as reservas de emergência sem escolha no prazo | A cada 15 minutos | RN-AUT-06 |
| Emite as faturas dos mensalistas | Todo dia (às 8h) | RN-MEN-03 |
| Executa a régua de cobrança das faturas em aberto (lembretes, suspensão, rescisão) | Todo dia, às 9h | RN-MEN-07 |
| Oferece a renovação dos contratos perto do fim e encerra as ofertas vencidas | Todo dia (às 7h30) | RN-MEN-09 |
| Concilia os PIX do sistema com o extrato do banco | Todo dia, às 6h | RN-FIN-15 |
| Alerta e bloqueia o caixa esquecido aberto depois da virada do dia | A cada 15 minutos (a virada é de cada unidade) | RN-FIN-14 |
| Abre a revisão dos bloqueios sem fim | Todo dia, às 8h | RN-AGD-08 |
| Estende o horizonte dos bloqueios sem fim | A cada 15 minutos | RN-AGD-08 |
| Dá baixa nos créditos de cliente vencidos | Todo dia (às 4h30) | RN-FIN-09 |
| Sugere lista negra para cliente com dívida antiga | Todo dia, às 7h | RN-CRM-02 |
| Envia as mensagens da fila, no ritmo permitido e respeitando o horário de silêncio | O tempo todo (a cada poucos segundos) | RN-AUT-05 |
| Confere o prazo das tratativas | A cada minuto | Fila de tratativas |
| Fecha as comandas do dia que passou: a quitada fecha, a sem item é cancelada, a com saldo vira dívida | A cada 15 minutos (o corte é de cada unidade) | RN-PDV-03 |
| Importa os feriados nacionais do ano seguinte | Quando o sistema sobe e todo dia de dezembro, às 3h | RN-AGD-10 |
Os horários entre parênteses são os de fábrica de rotinas que o PRD define só como "diárias". Nenhuma frequência muda pelo painel: só a equipe técnica altera.
Parâmetros deste módulo
| Parâmetro | Valor de fábrica | Onde se altera | Regra |
|---|---|---|---|
Espera na verificação de pagamento (min) (teto_congelamento): também é o limite da extensão na queda do WhatsApp | 30 min | Configuração · Gavetas, parâmetros e taxas · Parâmetros da unidade | RN-ATD-03 |
Unidade padrão do atendimento (unidade_padrao_atendimento) | nenhuma (com uma unidade ativa, usa ela) | Configuração · Unidade · "Unidade padrão do atendimento", só para quem tem "Editar unidades, campos, preços, políticas e parâmetros" num perfil de todas as unidades | RN-ATD-03, RN-ATD-11 |
| Novas tentativas de registrar a mensagem com o SGO fora | 5 vezes, 5 s entre elas | Só pela equipe técnica | RN-ATD-02 |
Bot volta após transbordo sem interação (h) (retomada_bot_horas) | 4 h | Configuração · Gavetas, parâmetros e taxas · Parâmetros da unidade | RN-ATD-11 |
| Conversa mostrada no atendimento humano | 24 h antes da abertura, até 200 mensagens | Só pela equipe técnica | RN-ATD-11 |
| Conversa volta ao menu sem interação | 30 min | Só pela equipe técnica | RN-ATD-13 |
| Janela da nota do NPS pela conversa | 3 dias | Só pela equipe técnica | RN-ATD-13, RN-AUT-03 |
Lembrete antes do jogo (h) (antecedencia_lembrete_h) | 2 h | Configuração · Gavetas, parâmetros e taxas · Parâmetros da unidade | RN-AUT-01 |
Horário de silêncio (janela_silencio) | 21h às 8h | Só pela equipe técnica | RN-AUT-02 |
WhatsApp de alerta do proprietário (telefone_alerta_proprietario) | vazio (só a tratativa) | Configuração · Gavetas, parâmetros e taxas · Parâmetros da unidade · Mensagens e alertas | RN-AUT-03 |
Mensagens por minuto (limite_msgs_minuto) | 20 | Só pela equipe técnica | RN-AUT-05 |
Falhas seguidas para dar o WhatsApp como fora do ar (falhas_alerta) | 3 | Só pela equipe técnica | RN-AUT-05, RN-ATD-03 |
Emergência: horários oferecidos (próximos dias) (dias_remarcacao_emergencia) | 14 dias | Configuração · Gavetas, parâmetros e taxas · Parâmetros da unidade | RN-AUT-06 |
Emergência: prazo de resposta (h) (prazo_resposta_emergencia_h) | 24 h | Configuração · Gavetas, parâmetros e taxas · Parâmetros da unidade | RN-AUT-06 |
| Horários na mensagem de emergência | 5 | Só pela equipe técnica | RN-AUT-06 |