Clientes

O cliente é um só para todas as unidades: quem tem o CPF cadastrado na Arena Centro é o mesmo cliente na Arena Norte, com o mesmo histórico. Mesmo assim, cada pessoa da equipe só vê na ficha o que pertence às unidades em que ela atua. A tela fica no menu Clientes e tem duas abas: Buscar e Inativos.

Quem pode usar cada parte

As permissões ficam na área "Clientes e atendimento" da tela Acessos (a de cupom, em "Cupons"). Os nomes abaixo são os que aparecem lá.

Quem não tem a permissão não vê o botão. Um gerente com perfil só na Arena Centro, por exemplo, abre a ficha normalmente, mas não encontra Unificar com outro cadastro nem Anonimizar a pedido do titular (LGPD).

Buscar o cliente e ler a ficha

1No menu, clique em Clientes. A aba Buscar já vem aberta.

2No campo Cliente, digite pelo menos três caracteres do CPF, do telefone ou do nome. A lista aparece sozinha enquanto você digita, com o CPF mascarado, o primeiro telefone e as marcas Lista negra, Exige sinal ou Cooldown do bot, quando houver.

3Clique no cliente. A Ficha do cliente abre no painel lateral.

O que cada parte mostra:

• Topo: nome, CPF mascarado e todos os telefones do cliente, com as marcas de Lista negra, Anonimizado e das restrições do bot (Exige sinal, Cooldown do bot).
• Reservas, Jogos e No-shows: a contagem nas unidades em que você atua.
• Faturamento: o dinheiro que o cliente de fato pagou (PIX, dinheiro e cartão, inclusive o PIX pago a mais que virou crédito), menos as devoluções em dinheiro e os PIX contestados. Pagar com crédito não conta de novo.
• Saldo devedor: o que falta pagar em reservas, faturas e comandas, inclusive jogos futuros ainda não pagos. Fica em vermelho quando há dívida.
• Crédito: o crédito disponível; com mais de uma unidade, aparece o valor de cada uma.
• Unidades frequentadas: jogos, no-shows e o último jogo em cada unidade.
• Lista negra: as inclusões em vigor, com motivo, escopo e data (ver Lista negra).
• Reservas recentes: data, campo, situação, garantia, valor e o desconto de cupom, se houver.
• Tratativas e Notas de NPS: só aparecem quando existem; a nota vem com o comentário do cliente.

Para fechar a ficha, clique no × do painel. Ao trocar de unidade no topo do painel, a ficha aberta fecha.

Cadastrar um cliente no balcão

Nenhuma reserva é feita sem cliente com nome e CPF válido. Quem chega pelo WhatsApp faz o próprio cadastro no bot (veja WhatsApp: cadastro); quem chega no balcão é cadastrado por você, aqui ou direto na reserva no balcão, que usa o mesmo formulário.

1Na aba Buscar, procure primeiro pelo CPF, para não criar um cadastro em dobro. Se não achar, clique em + Cadastrar cliente novo. O que você digitou na busca já vai para o campo certo (nome, CPF ou telefone).

2Preencha o formulário Novo cliente:

• Nome e CPF: obrigatórios. O CPF é conferido na hora; com dígito trocado, aparece CPF inválido.
• Telefone (WhatsApp): obrigatório, com DDD, como (81) 99000-0108.
• Nascimento (opcional): vale a pena pedir. É com ele que o bot confirma a identidade quando o cliente escreve de outro número.
• E-mail (opcional).
• A caixa O cliente aceitou presencialmente o termo de uso dos dados (LGPD). é obrigatória: só marque depois de explicar ao cliente para que os dados servem.

3Clique em Cadastrar. A ficha do cliente novo abre em seguida. Para desistir, clique em Voltar à busca.

Cada número de telefone pertence a um único cliente. Se o número já estiver no cadastro de outra pessoa, o painel recusa. Outros números entram pelo próprio cliente, quando ele escreve ao bot de um número novo e confirma que é ele.

Lista negra

Cliente na lista negra não reserva pelo WhatsApp, nem entra na lista de espera, nem aceita renovação de mensalista pelo bot. O bot responde, sem dizer o motivo: "Não conseguimos atender seu pedido por aqui. Por favor, procure o balcão da arena." No balcão, a reserva mostra Cliente na lista negra. Para atender mesmo assim, registre o motivo da decisão. e só segue com o campo Motivo para atender cliente na lista negra preenchido (veja Reserva no balcão).

A inclusão é sempre decisão de uma pessoa. Ela pode partir da ficha do cliente ou da Sugestão de lista negra que o sistema abre na fila de tratativas (3 no-shows, PIX contestado, dívida há mais de 30 dias, bloqueio do bot repetido).

Incluir

1Na ficha, na seção Lista negra, clique em Incluir na lista negra. Pela sugestão da fila, escolha a ação Incluir na lista negra na tratativa.

2Escolha o Motivo: Não pagamento, Dano ao patrimônio, Fraude, Comportamento ou Outro. Não há texto livre na ficha; na tratativa existe o campo Observação, que fica na tratativa.

3Escolha o Escopo: Todas as unidades (o padrão) ou Só a unidade em que você está. Incluir em todas exige a permissão num perfil vinculado a todas as unidades; com perfil só numa unidade, escolha Só aquela unidade.

4Clique em Incluir na lista negra.

A ficha passa a mostrar a marca Lista negra ao lado do nome e, na seção, o motivo, o escopo (Todas as unidades ou o nome da unidade) e desde quando vale.

Se a inclusão vale para todas as unidades, a ficha não mostra mais Incluir na lista negra. Se vale só para a unidade em que você está, a ficha ainda oferece a inclusão, mas só com Todas as unidades como escopo.

Retirar

1Na seção Lista negra da ficha, clique em Remover ao lado da inclusão.

2Clique em Confirmar remoção (ou em Cancelar para desistir). O cliente volta a reservar pelo bot, e a auditoria guarda quem removeu e quando.

Retirar uma inclusão de todas as unidades exige a permissão num perfil vinculado a todas; a de uma unidade, a permissão naquela unidade.

Unificar cadastros duplicados

Quando a mesma pessoa tem dois cadastros (quase sempre por um CPF digitado errado no balcão), a unificação junta tudo num só. Não tem volta. Só quem tem "Unificar clientes (cadastros duplicados)" num perfil de todas as unidades, com login em 2FA, vê a ação; de fábrica, só o Proprietário.

1Abra a ficha de um dos dois cadastros e clique em Unificar com outro cadastro, no fim da ficha.

2Busque o outro cadastro pelo CPF, telefone ou nome e clique nele.

3Em Qual cadastro fica?, escolha o que sobrevive: o deste cadastro ou o outro. Prefira o que tem o CPF certo. Se escolheu o cadastro errado na busca, clique em Escolher outro cadastro.

4Clique em Ver o que será movido. O painel mostra os dois lados com o CPF mascarado, a lista do que passa para o cadastro que fica e os avisos.

A lista mostra só o que existe no cadastro absorvido. Pode aparecer:

• reservas de qualquer situação, lista de espera, contratos de mensalista, faturas, comandas, cobranças PIX;
• tratativas (inclusive sugestões de lista negra), notas de NPS e conversas do WhatsApp;
• telefones, consentimentos LGPD e confirmações de número pendentes; cupons nominais e usos de cupom;
• saldo devedor e créditos, com o valor (os créditos mantêm a validade original);
• restrições ativas (cooldown, exigência de sinal) e inclusões na lista negra herdadas;
• os CPFs que passam a encontrar o cadastro que fica.

Os avisos dizem que a unificação é irreversível, que os dados pessoais do absorvido (nome, CPF, nascimento, e-mail) são apagados e que o CPF dele passa a encontrar o sobrevivente. Se o absorvido estiver na lista negra ou tiver restrição ativa, aparece também o aviso de que o cadastro que fica herda a inclusão (com o mesmo escopo e motivo) ou a restrição (com o prazo original). Unificar nunca limpa um CPF bloqueado.

5Marque Entendo que a unificação é irreversível. e clique em Unificar definitivamente.

O painel avisa "Cadastros unificados." e abre a ficha do cadastro que ficou, já com as reservas, os telefones e o saldo dos dois. Nascimento e e-mail do absorvido completam o que fica, se ele não tiver.

O cadastro absorvido continua existindo só como referência. A ficha dele mostra "Cadastro unificado a outro em (data). O histórico, as dívidas e os créditos estão no cadastro que ficou." e o link Abrir o cadastro que ficou. Ela não oferece inclusão na lista negra, unificação nem anonimização: tudo se faz no cadastro que ficou.

Depois da unificação:

• Buscar ou cadastrar com o CPF absorvido, na busca do painel, no balcão, no WhatsApp ou num PIX recebido, encontra o cadastro que ficou. A duplicidade não volta.
• O absorvido não reserva. Se ele já estava escolhido num formulário de reserva aberto antes, o balcão recusa com Este cadastro já foi unificado a outro. Use o cadastro sobrevivente.
• A lista negra do absorvido vale para o cadastro que ficou.
• A unificação fica na auditoria dos dois cadastros, com quem fez e as quantidades movidas.

Apagar os dados a pedido do titular (LGPD)

Quando o cliente pede que os dados dele sejam apagados (pelo balcão ou pelo atendente no WhatsApp), quem tem "Anonimizar cliente (LGPD)" num perfil de todas as unidades faz a anonimização na ficha. De fábrica, só o Proprietário: a equipe encaminha o pedido a ele.

1Abra a ficha e clique em Anonimizar a pedido do titular (LGPD), no fim da ficha.

2Leia o aviso do quadro Anonimizar cliente (LGPD), digite ANONIMIZAR no campo Digite ANONIMIZAR para confirmar e clique em Anonimizar definitivamente. Para desistir, clique em Voltar.

O que acontece:

• Some: nome, CPF, nascimento, e-mail e telefones; os consentimentos são revogados. As mensagens do WhatsApp recebidas do cliente são apagadas, as enviadas perdem o conteúdo e as que ainda não saíram são canceladas. O texto livre que ele escreveu (observação de pedido de cancelamento, comentário do NPS) também sai; fica só a nota.
• Fica: reservas, faturas, comandas e lançamentos financeiros, por no mínimo 5 anos, ligados só a um identificador interno. O faturamento continua na ficha e nos relatórios.
• Continua valendo: a lista negra e as restrições, pelo CPF guardado de um jeito que não permite lê-lo de volta. Se a pessoa se cadastrar de novo com o mesmo CPF, a lista negra a alcança.

A ficha anonimizada não oferece mais inclusão na lista negra, unificação nem anonimização. A auditoria registra quem anonimizou, sem guardar os dados apagados.

Clientes inativos e cupom nominal

A aba Inativos lista, na unidade em que você está, quem já jogou lá, está sem jogo há mais de 30 dias (o padrão) e não tem reserva futura ativa nela. Ficam de fora os clientes anonimizados e os que estão na lista negra valendo para a unidade.

1Clique na aba Inativos. A lista abre com o padrão da unidade. Para outro período, troque o número em Sem jogo há mais de e clique em Consultar.

As caixas de seleção só aparecem para quem também tem "Criar e desativar cupons" (Gerente e Proprietário). O Operador vê a lista e abre as fichas, mas não gera cupom.

2Marque os clientes (ou a caixa do topo, para todos). Aparece o quadro Gerar cupom nominal para N cliente(s).

3Preencha as condições:

• Tipo: Percentual ou Valor em reais, e o valor.
• Válido até: vem com 30 dias a partir de hoje.
• Prefixo do código (opcional): de 2 a 12 letras e números, como VOLTA. O sistema completa cada código com uma parte própria.

4Clique em Gerar cupons. Cada cliente ganha um cupom só dele, com um uso, válido só nesta unidade. No máximo 500 clientes por vez.

5Clique em Copiar lista para levar nomes e códigos à área de transferência e em Concluir para limpar a seleção.

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