Atendimento pelo WhatsApp

Como ler as conversas

As imagens desta página reproduzem conversas de teste com clientes fictícios. As mensagens do cliente ficam à direita, em verde; as da arena, à esquerda, em branco. O topo mostra a unidade com que o cliente está falando. O WhatsApp é um só para a rede: com mais de uma unidade ativa, o cliente escolhe em qual quer jogar.

O bot conversa por menus numerados: o cliente responde com o número da opção. Não há conversa livre; quando o cliente precisa de uma pessoa, a conversa vai para a equipe pela fila de tratativas (veja Falar com a equipe). O bot só responde em conversa privada: mensagens em grupo são ignoradas.

Além das respostas do bot, o cliente recebe mensagens que saem sozinhas do sistema (confirmação de pagamento, lembretes, pesquisa, avisos de bloqueio, faturas). As que não são urgentes, como a pesquisa, a fatura, a régua e a renovação, esperam o fim do horário de silêncio (21:00 às 08:00).

Comandos que valem em qualquer momento

Esses comandos valem antes de qualquer texto: se o bot pede o nome e o cliente escreve "cancelar", isso nunca vira nome. Depois de 30 minutos sem mensagem, o que estava em curso é descartado e a conversa volta ao menu. Áudio, figurinha ou documento recebem "Por enquanto eu só entendo mensagens escritas." e contam como mensagem não entendida.

Cadastro e confirmação do número

Na primeira mensagem de um número desconhecido, o bot pede o nome completo, o CPF (os dígitos são conferidos) e o consentimento para uso dos dados (LGPD). Com o "1", o cadastro está feito e o cliente vê o menu.

CPF que já tem cadastro com outro número

Se o CPF digitado já existe com outro telefone (o cliente trocou de celular, por exemplo), o bot só liga o número novo depois de confirmar que é a mesma pessoa: manda um código para o número que já está no cadastro, ou pede a data de nascimento quando ela está no cadastro (veja "Este número não é de ...").

Na terceira resposta errada, o número fica 24 horas sem poder tentar de novo e a conversa vai para a equipe.

Reservar um horário

O menu

O menu sempre começa com o nome do cliente e da unidade. A última opção serve para quem recebeu um número que era de outra pessoa (veja "Este número não é de ...").

Mais de uma unidade

Com duas ou mais unidades ativas, o cliente novo escolhe a unidade logo depois do cadastro, e o menu ganha a opção Trocar de unidade. O número lembra a última unidade escolhida: na volta, a conversa segue nela sem perguntar de novo.

Dia, campo, horário e duração

Com a opção 1, o bot pergunta o dia (hoje e os próximos seis, ou uma data digitada), o campo (ou Tanto faz), o horário e a duração. A lista de horários mostra só o que está livre, com o preço do bloco, e só a partir da antecedência mínima da unidade (1 hora, de fábrica). A duração vai até três blocos.

Resumo e aceite da política

Antes de gerar o PIX, o bot mostra o resumo: campo, dia, hora, total e quanto se paga agora. Na faixa com sinal, o PIX é só o sinal e o restante se paga no local; na faixa integral, o PIX é o valor todo. Em seguida vem o texto da política de cancelamento da unidade. O "1" do cliente é o aceite dessa política, e é por ela que qualquer cancelamento futuro será calculado.

Cupom de desconto

Com a opção 3 do resumo, o cliente digita o código. Se o cupom não vale para aquela reserva, o bot diz o motivo e segue sem desconto; se vale, refaz o resumo com o desconto. Os cupons são criados na tela Cupons.

Horário tomado por outra pessoa

Dois clientes podem estar no resumo do mesmo horário; quem aceita primeiro fica com ele. O outro recebe os três horários livres mais próximos (no mesmo campo ou em outro) e a opção de entrar na lista de espera do horário que queria (veja Lista de espera).

Troca de horário antes de pagar

Cada CPF só pode ter um horário aguardando PIX. Se o cliente pede outro, o bot oferece trocar: com o "1", o PIX antigo é cancelado, o horário antigo é liberado na hora e sai um PIX novo.

Se o cliente pagar o PIX antigo mesmo assim, vale o primeiro horário quando ele ainda está livre (o novo é cancelado); se já estiver ocupado, a fila recebe PIX tardio com horário ocupado.

Quando o bot não deixa reservar

Outras duas recusas aparecem só em dias de problema, sem captura nesta página:

Estamos com muitas reservas em andamento agora. Tente de novo em alguns minutos ou fale com o balcão.

É o teto de holds da unidade: muitos horários segurados ao mesmo tempo, sinal de possível robô. A fila recebe um Alerta operacional "Teto de holds atingido" e o proprietário, um WhatsApp.

Não consegui gerar o PIX agora. Tente de novo em instantes.

O banco falhou ao gerar o PIX e o horário foi liberado. Depois de três falhas seguidas, a fila recebe o Alerta operacional "Banco falhando ao gerar o PIX".

Pagar o PIX

Depois do aceite, o bot manda o valor, o horário-limite e o código PIX copia e cola sozinho numa mensagem, para o cliente copiar sem erro. O prazo mostrado é o do PIX, que vence 2 minutos antes do hold (15 minutos, de fábrica), para que todo pagamento feito no prazo encontre o horário ainda segurado.

Quando o banco avisa o pagamento, o cliente recebe a confirmação:

"Paguei" ou foto do comprovante

Quem pagou e não recebeu a confirmação responde paguei ou manda a foto do comprovante. O bot agradece e o horário fica guardado por até 30 minutos enquanto o banco é conferido. Comprovante nunca confirma a reserva: só o PIX localizado no banco confirma.

Lembrete e fim do prazo

Faltando 5 minutos para o hold vencer, o cliente recebe um lembrete. Vencido o prazo, o horário é liberado na hora e ele é convidado a pedir de novo.

Desistir com "cancelar"

Com o PIX ainda pendente, "cancelar" libera o horário e cancela o PIX no banco na hora. A desistência conta como um hold vencido para o cooldown. Depois de dizer "paguei", o cliente já não consegue desistir pelo bot.

PIX pago fora do prazo

Se o cliente paga depois do prazo (ou um PIX já cancelado) e o horário continua livre, a reserva confirma sozinha. Se o horário já foi vendido a outra pessoa, o valor fica guardado e o cliente recebe o aviso de análise.

Outros avisos sobre o PIX

Sem captura nesta página, mas com o texto que o cliente recebe:

O horário de <dia> que você estava reservando foi liberado pela nossa equipe e o PIX foi cancelado. Se você já pagou, um atendente vai falar com você.

Sai quando alguém usa Derrubar hold na agenda (veja Derrubar hold) ou quando um bloqueio pega o horário em hold.

Nosso WhatsApp ficou fora do ar. Seu horário continua reservado até <hora>.

Sai quando o WhatsApp da arena cai enquanto o cliente tinha um PIX a pagar: o hold é prorrogado e, se o PIX antigo venceu, a mensagem traz um PIX novo.

O PIX pode ser pago por outra pessoa (o marido, a empresa): a reserva confirma normalmente e uma eventual devolução volta para a conta que pagou. Um PIX feito direto na chave da arena, sem o código, é ligado sozinho à reserva quando o CPF e o valor batem com um único hold; senão, vira PIX não identificado na fila.

Lembrete antes do jogo

Duas horas antes do jogo (de fábrica), o cliente recebe o lembrete. Se ainda há saldo a pagar, o lembrete traz o PIX do saldo, que vale até o início do jogo; pago, o check-in sai sem pendência. Quem reservou dentro dessas duas horas não recebe lembrete, e o mensalista não recebe PIX no lembrete (o jogo é pago na fatura).

Minhas reservas: cancelar ou remarcar

A opção 2 do menu lista as reservas futuras do cliente. Na reserva confirmada, ele pode Pedir cancelamento ou Pedir remarcação. Pelo WhatsApp, cancelamento é sempre um pedido: o bot nunca cancela nem devolve nada sozinho.

Antes de confirmar o pedido, o cliente vê quanto receberia pela política que aceitou, calculado pela antecedência até o jogo. Ele pode deixar um recado para a equipe, de até 300 caracteres.

Lista de espera

Quando o horário que o cliente queria foi tomado, ele pode entrar na lista de espera daquele campo e horário. Se o horário liberar, o primeiro da fila recebe a oferta com o PIX e tem 10 minutos para pagar; se não pagar, a oferta passa ao próximo. A lista deixa de valer quando falta menos que a antecedência mínima para o jogo.

Sem nenhum horário livre por perto, o bot oferece só a lista de espera:

A oferta chega fora da conversa, a qualquer momento. O cliente paga o PIX e pode responder "paguei" como em qualquer reserva.

Falar com a equipe

O cliente chega a uma pessoa pela opção 3 do menu ou escrevendo "atendente" (ou "ajuda") a qualquer momento, até antes do cadastro. O bot também chama a equipe sozinho quando não entende duas mensagens seguidas. Daí em diante, o bot fica em pausa.

A resposta da equipe chega ao cliente com o nome de quem respondeu entre colchetes, antes do texto.

Pesquisa de satisfação

No dia seguinte a todo jogo concluído, inclusive de mensalista, o cliente recebe a pesquisa (a partir das 10:00). Ele responde a nota de 1 a 5, com um comentário opcional na mesma mensagem. A nota só é lida com o bot parado no menu e até 3 dias depois da pesquisa.

Emergência e bloqueio

Emergência: o cliente escolhe o novo horário

Quando a equipe dispara uma emergência na agenda (chuva forte, falta de luz), cada cliente com reserva no período recebe até 5 horários livres para remarcar sem custo, com prazo de 24 horas para responder. O cliente responde o número; a nova reserva já nasce confirmada, com o valor pago.

Se outra pessoa levou o horário antes, o cliente recebe as opções que sobraram:

Depois do prazo, a escolha não é mais aceita e a reserva fica com a equipe:

Bloqueio comum

No bloqueio comum (manutenção, obra), o cliente não escolhe horário pelo bot: recebe o aviso de cancelamento e a equipe fala com ele. Se o bloqueio for encerrado antes do jogo, a reserva volta a valer e o cliente é avisado.

Se o cliente tinha um pedido de cancelamento em aberto para aquele horário, a volta diz que o pedido continua com a equipe, em vez de "Esperamos você!".

Mensalistas: contrato, fatura e renovação

O titular do horário fixo recebe pelo WhatsApp a confirmação do contrato e as faturas. As datas que ficaram de fora (feriado, horário já ocupado) aparecem na mesma mensagem.

Com a fatura em aberto, a régua de cobrança da unidade manda lembretes com o PIX: antes do vencimento, no dia e depois dele, conforme as etapas configuradas em Régua.

Renovação

Perto do fim do contrato (30 dias antes, de fábrica), o titular recebe a oferta de renovação pelo preço da tabela vigente, com o horário guardado até a data indicada. Ele responde 1 (ou "sim") para renovar e 2 (ou "não") para liberar o horário; a recusa pede confirmação.

"Este número não é de ..."

Números de celular mudam de dono. Quem recebe um número que era de um cliente vê o menu com o nome do dono antigo e escolhe Este número não é de <nome>. Na hora, o bot para de mostrar qualquer dado do cadastro antigo e pede um cadastro novo. Se o CPF da pessoa ainda não tem cadastro, o número passa para ela assim que o cadastro termina.

Se o CPF digitado já tem cadastro com outro número, o bot confirma a identidade antes, pela data de nascimento do cadastro (ou pelo código, como em Cadastro).

Enquanto o cadastro novo não termina, as mensagens automáticas do dono antigo (lembrete, pesquisa, fatura, renovação) deixam de sair para esse número. Se a pessoa digitar "cancelar" no meio, ela recebe "Tudo bem, descartei o que você digitou. Este número só volta a ser usado nas reservas depois de um cadastro novo." e o cadastro recomeça: a conversa nunca volta a mostrar os dados do dono antigo.

Resumo: o que cada conversa gera no painel

Recusas que o cliente pode receber

Quando o cliente liga contando o que o bot respondeu, esta tabela diz o que aconteceu e o que fazer.