Tratativas e aprovações

A fila de tratativas

Tudo o que o sistema não resolve sozinho vira um pedido na fila da unidade: o cliente que diz que pagou, o PIX que chegou sem dono, o pedido de cancelamento, o cliente que quer falar com uma pessoa, a diferença de caixa, os alertas. Nenhum pedido se apaga: ele é resolvido, com o registro de quem fez o quê.

O item Tratativas do menu aparece para quem tem Tratar itens da fila de tratativas na unidade (Operador, Gerente e Proprietário, de fábrica). As ações que mexem com dinheiro ou com a lista negra pedem também a permissão própria: Solicitar devolução, Aprovar devolução (até a alçada), Lançar ajuste no ledger para resolver divergência da conciliação e Incluir e remover da lista negra.

Ler a fila

• As abas Abertas, Em andamento (alguém assumiu) e Resolvidas separam os pedidos pela situação.
• O seletor Todos os tipos filtra por tipo de pedido.
• A lista vem ordenada por prioridade (Crítica, Alta, Média, Baixa) e, dentro dela, pelo prazo.
• O prazo aparece como "Vence em ..." (em amarelo quando falta menos de uma hora). Vencido, vira "SLA estourado há ..." em vermelho, e o cartão ganha borda vermelha.
• À direita, quem está com o pedido: Sem responsável, Com você ou Com outra pessoa. "Aguardando aprovação" indica devolução parada em Aprovações.
• Embaixo do tipo, o jogo e o cliente (ou o motivo do alerta), e a hora em que o pedido abriu.

A fila se atualiza sozinha a cada minuto; o botão Atualizar relê na hora. Clique num pedido para abrir o detalhe ao lado.

Alertas operacionais e o WhatsApp do proprietário

Problemas que afetam a operação abrem um Alerta operacional, com prioridade alta e prazo de 1 hora: teto de holds atingido, banco falhando ao gerar o PIX, WhatsApp fora do ar e mensagem não entregue. Há um só alerta aberto por unidade e motivo; o de WhatsApp fora do ar se resolve sozinho quando o canal volta e fica em Resolvidas. Para encerrar os demais, abra o alerta e clique em Registrar ciência.

Com o WhatsApp de alerta do proprietário preenchido em Configuração, o proprietário recebe no celular os alertas de NPS baixo, caixa esquecido aberto, diferença de caixa, alerta operacional e MED, sempre com "Detalhes na fila de tratativas do painel".

Assumir e transferir

Assumir diz à equipe que você está cuidando do pedido: ele passa para Em andamento e mostra Com você. Não é preciso assumir para resolver, mas é preciso para responder ao cliente no atendimento humano.

1. Abra o pedido.
2. Clique em Assumir. Se o pedido estiver com outra pessoa, o botão aparece como Assumir (está com outra pessoa) e você pode tomá-lo.

Transferir para outra pessoa

1. No pedido, clique em Transferir para outra pessoa.
2. Em Transferir para, escolha quem vai atender. A lista traz os usuários ativos que tratam a fila na unidade; se não houver ninguém, o painel avisa "Ninguém mais atende tratativas nesta unidade."
3. Clique em Transferir (ou Cancelar).

O Histórico, no fim do detalhe, registra cada passo com data, hora e o nome de quem fez: quem assumiu, para quem transferiu, quem respondeu ao cliente.

Resolver um pedido

Em Resolver, o detalhe mostra só as ações que valem para aquele pedido naquele momento. Os botões de borda vermelha mexem em dinheiro ou desfazem algo do cliente.

1. Clique na ação. Abre um quadro com o que vai acontecer.
2. Preencha o que a ação pedir (forma, valor, novo horário, reserva, motivo) e, se quiser, a Observação, que fica registrada na resolução.
3. Clique no botão de confirmar, que repete o nome da ação e o valor (por exemplo, Devolver: R$ 97,50), ou em Voltar.

O pedido vai para Resolvidas, com a resolução, o valor, a forma, a observação e a hora. Se a resolução mexe em dinheiro, os lançamentos saem junto, ou nada acontece.

Devoluções: forma, valor sugerido e alçada

Nas ações Devolver, Cancelar pela política e Devolver pela política, o painel mostra o valor Sugerido pelo sistema (com o percentual da política aceita na reserva, quando houver) e o máximo de cada forma:

• Crédito do cliente: vira crédito na unidade, com validade de 90 dias. Não passa pela alçada.
• PIX para a conta que pagou: volta para quem pagou o PIX.
• Dinheiro do caixa: sai do seu caixa aberto.
• Dividida pelos meios pagos: quando o cliente pagou parte em PIX e parte no balcão, o quadro Divisão sugerida pelo sistema reparte o valor na proporção de cada meio.
• Sem devolução.

Se o valor passa da sua alçada de devolução, o painel avisa e o botão vira Pedir aprovação: R$ ...: nada é devolvido agora, e o pedido fica travado em "Aguardando aprovação" até alguém com alçada decidir em Aprovações. Devolução em PIX ou dinheiro exige a permissão Solicitar devolução; sem ela, escolha crédito.

Cada tipo de pedido

A tabela completa, com origem, prioridade e prazo de cada tipo, está em Regras · Tratativas. Aqui, o que fazer em cada um.

Cliente diz que pagou

O cliente disse no WhatsApp que pagou ou mandou comprovante, e o horário ficou congelado (veja a captura acima). Prioridade crítica: o prazo é o fim do congelamento (30 min).

• Confirmar pagamento: o sistema consulta o banco; a reserva só confirma se o PIX for localizado. Comprovante não confirma.
• Vincular pagamento: escolha um PIX recebido sem identificação que corresponda a este pagamento.
• Negar alegação: o hold expira e o horário volta à venda.

Se ninguém decidir e o PIX não aparecer até o prazo, o sistema expira o hold sozinho ("Prazo vencido").

PIX tardio com horário ocupado

Um PIX caiu depois do prazo e o horário já era de outra pessoa. Escolha Remarcar (nova reserva com o mesmo preço, política e duração), Conceder crédito ou Devolver.

PIX não identificado

Entrou um PIX que o sistema não ligou a nenhuma reserva, fatura ou comanda. O detalhe mostra valor, pagador e o documento do pagador mascarado. Use Vincular pagamento (escolha o dia em Reservas do dia e a reserva com pagamento pendente) ou Devolver a quem pagou.

Pedido de cancelamento

O cliente pediu para cancelar ou remarcar, pelo WhatsApp ou no balcão (veja Pedido do cliente na agenda). Escolha Cancelar pela política (cancela e devolve pelo percentual da política aceita; veja a captura da Aline), Remarcar ou Recusar pedido (a reserva volta a confirmada).

No no-show em que a política devolve alguma parte mesmo com 0 h de antecedência, o pedido traz só Devolver pela política: decide a devolução, e a reserva continua no-show.

Força maior

Um bloqueio ou uma emergência interrompeu o jogo ou caiu sobre a reserva. Escolha Remarcar, Conceder crédito ou Devolver. Para jogo interrompido, o valor sugerido é proporcional ao tempo não jogado.

Emergência sem horário

Na emergência, o cliente não escolheu horário no prazo, não achou horário ou não tem telefone. Use Remarcar (escolha Campo, Dia e Início; mesma duração e preço), Conceder crédito ou Devolver.

Revisão de bloqueio

Todo dia às 8h, cada bloqueio sem previsão de fim gera uma revisão. Prorrogar bloqueio mantém o bloqueio (amanhã chega outra revisão); Encerrar bloqueio libera o horário.

NPS baixo

O cliente deu nota 1 ou 2 na pesquisa do dia seguinte ao jogo. Ligue ou escreva para o cliente e encerre com Contato realizado, contando na observação o que foi feito.

Diferença de caixa

O fechamento cego deu diferença acima do limite da unidade. O detalhe mostra gaveta, operador, quem fechou, se foi compulsório, o limite e a diferença por meio. Encerre com Registrar ciência. O caixa fechado não reabre: correção de valor é por ajuste de caixa, com motivo (veja Caixa · Gestão).

Sugestão de lista negra

O sistema sugere quando o cliente chega a 3 no-shows, tem MED, entra mais de uma vez no bloqueio por holds vencidos ou deve há mais de 30 dias. A decisão é sempre da equipe: Incluir na lista negra (com Motivo e Escopo: Todas as unidades ou só a unidade) ou Descartar. Incluído, o cliente deixa de reservar pelo bot, e o balcão vê o alerta (veja Clientes · Lista negra).

Inadimplência

A fatura do mensalista venceu e a régua de cobrança está correndo. Registrar acordo (a régua continua), Suspender contrato (os jogos futuros sem fatura paga voltam à venda) ou Encerrar sem ação. Quitada a fatura, o pedido se resolve sozinho. Veja Mensalistas · Régua.

Divergência na conciliação

A conferência com o extrato do banco achou diferença entre o banco e o sistema. Para quem tem a permissão de ajuste da conciliação, Lançar ajuste corrige o lançamento; Registrar investigação encerra sem mexer nos lançamentos. Um PIX que só o banco tinha não se resolve aqui: ele entra como "PIX não identificado". Veja Conciliação.

Em Lançar ajuste, escolha o Sentido (Aumenta o devido: o cliente passa a dever mais no documento; Reduz o devido: passa a dever menos) e o Documento do PIX: Reserva (informe o Dia da reserva, que vem preenchido com o dia do PIX, e escolha a reserva na lista) ou Fatura de mensalista (escolha a fatura). Preencha o Valor do ajuste e o Motivo do ajuste, que vai no lançamento, e clique em Lançar ajuste. A tratativa fica resolvida.

MED (contestação do PIX)

Aberto quando alguém registra um MED. O saldo do documento já voltou a ser devido e segue as cobranças normais; acompanhe e encerre com Encerrar sem ação. A lista negra se decide na sugestão aberta junto.

Alerta operacional e Devolução aguardando aprovação

O alerta operacional encerra com Registrar ciência (veja a fila). A devolução aguardando aprovação não se resolve na fila: ela é decidida em Aprovações.

Atendimento humano: conversar com o cliente

Quando o cliente pede para falar com uma pessoa no WhatsApp, ou o bot não entende a mensagem (áudio, pergunta fora do menu), abre um Atendimento humano: prioridade alta, prazo de 15 minutos, a qualquer hora. O bot fica pausado para aquele cliente ("Bot pausado até"), para não atropelar a conversa.

1. Abra o pedido e clique em Assumir. Só quem está com o pedido responde; os outros veem "Assuma a tratativa para responder ao cliente."
2. Leia a Conversa com o cliente: as mensagens do cliente à esquerda e as da unidade à direita, desde 24 h antes da abertura. As mensagens do menu do bot não aparecem; áudio e imagem aparecem só como "[áudio]" e "[imagem]". A conversa se atualiza sozinha; Atualizar relê na hora.
3. Escreva em Responder (até 2.000 caracteres) e clique em Enviar.

O cliente recebe a resposta pelo WhatsApp com o seu nome entre colchetes antes do texto, como "[Luana Costa] Oi, Gabriel!...". Na conversa, cada resposta mostra o autor, a hora e o estado do envio: pendente, enviada ou falhou. Cada resposta mantém o bot pausado por mais 4 horas.

Se a resposta ficar como falhou, o WhatsApp não entregou (número desativado ou canal fora do ar): tente outro contato do cliente. Passou o turno? Transfira o atendimento: quem recebe vê tudo o que já foi enviado.

Encerrar o atendimento

Quando o assunto acabar, clique em Encerrar atendimento, escreva uma observação se quiser e confirme em Encerrar atendimento. A conversa volta para o bot. Sem encerramento, o bot volta sozinho depois de algumas horas sem interação (parâmetro "Bot volta após transbordo sem interação (h)" em Configuração).

Com mais de uma unidade, o pedido de atendente de quem ainda não escolheu a unidade vai para a unidade padrão do atendimento (veja Configuração).

Registrar MED

O MED é a contestação de um PIX pelo banco do pagador. Quando o banco acata um MED, registre no painel para o saldo voltar a ser cobrado. O botão Registrar MED, no topo da fila, aparece para quem tem Aprovar devolução (até a alçada).

1. Clique em Registrar MED.
2. Cole em endToEndId do PIX contestado o código que está no aviso do MED no Internet Banking e clique em Buscar.
3. Confira o PIX: valor, data, pagador, documento pago, quanto já foi devolvido, MED já registrado e Cabe de MED.
4. Informe Valor do MED (até o que cabe) e o Motivo, e clique em Registrar MED.
5. O painel pede confirmação: "O valor volta a ser devido pelo cliente e não se desfaz." Clique em Confirmar MED.

Depois do registro, aparecem na fila um pedido MED (contestação do PIX) e uma Sugestão de lista negra, e o proprietário recebe o alerta no WhatsApp. Se o PIX não pagou nenhum documento, ele segue pela devolução no pedido de PIX não identificado.

Aprovações

Devolução acima da alçada de quem pediu espera aqui. O item Aprovações do menu aparece para quem tem Aprovar devolução (até a alçada) e Tratar itens da fila de tratativas na unidade (Gerente e Proprietário, de fábrica). A tela funciona bem no celular, para decidir de longe. No topo, a sua alçada de devolução na unidade (veja Acessos · Alçada).

Cada cartão mostra o valor, a forma, a origem, quando foi pedido e o prazo. Ver detalhes abre o pedido de origem.

1. Clique em Aprovar ou Recusar.
2. Escreva a Observação (opcional na aprovação; na recusa, o motivo).
3. Clique em Confirmar aprovação ou Confirmar recusa (ou Voltar).

• Aprovada em PIX, a devolução vai na hora para o banco ("Devolução aprovada e enviada ao banco."). Em dinheiro, a devolução fica liberada para o operador pagar no caixa dele ("Devolução aprovada: o operador executa no caixa dele."): o operador abre o pedido de origem, que mostra "Operação já aprovada" com valor e forma fixos, e confirma a devolução com o caixa aberto. Na dividida, a parte PIX sai na hora e a parte em dinheiro fica para o caixa.
• Recusada, o pedido de origem volta a ficar livre na fila para outra decisão.
• Valor acima da sua alçada: o painel avisa "Acima da sua alçada: só quem tem alçada maior pode aprovar." e o botão Aprovar fica desligado.

A devolução de um item pago no bar também passa por aqui, com a origem "Item pago da comanda", o item, a quantidade e o motivo. Aprovada, o operador paga no caixa dele, pela comanda (veja PDV · Devolução).

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